Profitroom Talks: prémiové služby, prémiová platforma, prémiové partnerství - tak Luxury Spa Hotel Olympic Palace vyniká mezi karlovarskými hotely

Představte si platformu, která na pár kliknutí otevře vaše úžasné místo celému světu. Platformu, která jednoduše propojí váš hotel s hostem, co si umí svůj pobyt naplno vychutnat a rád se k vám vrátí. Představte si, že záleží jen na vás, co nabídnete.

Luxury Spa Hotel Olympic Palace***** Karlovy Vary je právě takovým úžasným místem, které naplno užívá všech výhod platformy Profitroom - ale o tom již nechme promluvit osoby z nejpovolanějších, totiž Jana Lukeše (JL), generálního ředitele hotelu, Alenu Sydorčuk (AS), obchodní a rezervační manažerku, Jitku Štolfovou (JŠ), vedoucí recepce, a v neposlední řadě též Jana Durčáka (JD), regionálního ředitele společnosti Profitroom. Reportéři podcastu Profitroom Talks je při návštěvě Karlových Varů krátce vyzpovídali: 

Pane Lukeši, povězte nám, prosím, něco o “svém” hotelu. Pojďte nám jej stručně představit…
JL: Luxury Spa Hotel Olympic Palace je lázeňský hotel, nacházející se v Karlových Varech na Zámeckém vrchu. Máme 58 pokojů a jsme zaměřeni především na lázeňskou a léčebně-rehabilitační péči. Disponujeme statutem nestátního zdravotnického zařízení, abychom tuto péči mohli poskytovat na co nejvyšší možné úrovni.

Naším cílem obecně vždy byla maximální kvalita služeb, proto jsme při adaptaci budovy pro hotelový provoz mysleli i na ty nejposlednější detaily komfortu klienta, proto zaměstnáváme velmi kvalitní a zkušený personál - především ten zdravotnický. Do hotelu je přivedena též minerální voda, kterou využíváme pro naše léčebné procedury. Kromě již zmiňované lázeňské klientely se ale v poslední době soustředíme také na další zákaznické segmenty.

Podívejme se ještě lehce do minulosti - pamatujete si, co vedlo k vybudování hotelu Olympic Palace? Co bylo oním impulsem?
JL: Hlavním impulsem bylo přání našeho investora mít v Karlových Varech hotel plně vyhovující jeho potřebám. Stejně jako my i on miluje toto město, dlouho a často sem jezdíval se léčit, nicméně nebyl zcela spokojený s nabídkou hotelů, proto se rozhodl, že si hotel podle svých představ vybuduje sám. Sestavil tým odborníků a já si myslím, že se nakonec vše docela dobře podařilo. Našli jsme tuto krásnou budovu - historický dům v lázeňské zóně, zakoupili ji, kompletně zrekonstruovali a v roce 2015 otevřeli veřejnosti.

Říkal jste, že jste “našli” tuto budovu - víte, jak dlouho zde stála? Kam až sahá její historie?
JL: Historie hotelu sahá až do roku 1860, tou dobou zde pobýval i známý filozof Karel Marx. Aktuální secesní podoba budovy pochází z roku 1910 na základě projektu architekta Otto Steinela. Dlouho fungovala jako lázeňský dům, později též jako dětská ozdravovna, nicméně od roku 1990 bohužel jen chátrala. Nám se ji v roce 2006 podařilo koupit a, jak jsem říkal, zachránit a kompletně zrekonstruovat.

Kdo převážně tvoří vaši klientelu? Která národnost například?
JL: Jak už jsem řekl, jsou to především lázeňští hosté, kteří se k nám jezdí léčit, a nebo na profilaxi. Zároveň máme též klienty, kteří k nám přijíždí na dva tři dny a kteří chtějí pouze zrelaxovat a užít si pohody a luxusu našeho hotelu. Co se národnostního složení klientely týče, aktuálně tvoří většinu Němci, následovaní Čechy, Kazachy a Ukrajinci.

Jak cílíte na českou klientelu? Máte nějakou strategii v tomto ohledu?
JL: Rok 2020, respektive covidová pandemie, do značné míry změnila situaci v Karlových Varech. Mohli jsme díky ní oslovit i jiné trhy a segmenty, které u nás do té doby nebyly úplně dostatečně zastoupeny. My se samozřejmě snažíme jim přizpůsobit jak marketingovou komunikaci, tak i samotné služby, které v hotelu nabízíme. Tato marketingová komunikace zahrnuje například PR články a hlavně online propagace.

Již zmiňovaný nástup pandemie Covidu 19 pro nás byl velice silný impuls, na základě kterého se nám dařilo nacházet novou klientelu, především v Evropě, ale i v samotném Česku. Já osobně jsem velmi rád, že si klienti z České republiky našli cestu do Karlových Varů, našli hotel Olympic Palace a začali jej navštěvovat i opakovaně.

Musela se tedy s této změně, tj. cílení na české klienty, přizpůsobit i Vaše obchodní strategie? Změnil se v této souvislosti též nějak Váš online marketing?
JL: Ano, změnila se dosti zásadně - do Covidu byly hlavním distribučním kanálem cestovní kanceláře, přivážející klienty v podstatě konstantním množství i době. Po Covidu získávají na důležitosti především přímé a online rezervace.

AS: Ano, naše online kampaně směřujeme více na podporu přímých rezervací. To znamená, že posíláme více newsletterů, s klienty více komunikujeme, oslovujeme naše stálé klienty a na základě statistik můžu říci, že se nám tato strategie vyplácí.

Jaké marketingové či prodejní kanály používáte? Které z nich jsou pro Vás stěžejní?
AS: Stále do značné míry pracujeme s online cestovními agenturami (OTA), které máme napojené do channel manageru od společnosti Profitroom. Tato automatizace nám umožňuje věnovat kreativní úsilí jiným kanálům, zejména těm spojeným s přímými rezervacemi, jejichž maximalizace je naším prioritním cílem. To znamená, že více pracujeme s klienty napřímo.

Jak vnímáte situaci na trhu obecně?
AS: Řekla bych, že se nám trh významně změnil. Jsme lázeňský hotel a bereme-li v potaz typickou klientelu, což jsou lázeňští hosté, v roce 2019 tvořila přibližně 80 %. V roce 2020, tedy v době, kdy udeřil Covid, jsme museli vše přenastavit - marketingovou strategii, plány, cílové segmenty… Nyní již vidíme pozitivní výsledky, neboť zaznamenáváme zvýšenou poptávku individuální klientely, hosté opět začali objevovat lázně, začali se k nám vracet, a to na delší dobu než dříve obvyklé dva až tři dny. Roste nám díky tomu též střední délka pobytu - jestliže v roce 2020 činila u individuální klientely 2,5 dne, vykazuje nyní hodnotu 4 dnů. Vrací se nám tedy původní lázeňská klientela, za což jsme samozřejmě velice rádi, nicméně pracujeme i s nově nabytou klientelou, od které se učíme pro nás mnoho nových věcí.

Proč jste se vlastně rozhodli pro spolupráci se společností Profitroom a jak k ní vůbec došlo?
JL: Když jsme v roce 2015 otevírali hotel, hledali jsme partnera, který by nám pomohl právě s online prodejem. Tou dobou Profitroom právě vstupoval na český trh a nám se velice líbila jejich progresivní strategie, pokročilé technologie - v zásadě nás tedy oslovili.

Jaké produkty společnosti Profitroom používáte, jakým způsobem a jak často?
JL: Na denní bázi využíváme Channel Manager, protože dynamická cenotvorba je integrální součástí naší práce, dále je to Booking Engine, který pomáhá klientům objednávat hotelové služby a v neposlední řadě finalizujeme tvorbu webových stránek s pomocí Profitroomu.

AS: Ano, s Channel Managerem společnosti Profitroom aktivně pracujeme, používáme též Booking Engine 360 a na zmiňovaný nový web se už velmi těšíme. Nahradí náš stávající, již poněkud vysloužilý, web, což bude skvělé!

O automatizaci jsme se již lehce dotkli, pojďme se na ni tedy podívat hlouběji - do jaké míry Vám platforma Profitroom pomohla zautomatizovat chod hotelu? Jak Vám ulehčuje každodenní práci?
JL: Do značné míry, především pokud jde o obchodní a rezervační oddělení, zejména z hlediska již zmiňované cenotvorby.

AS: Pokud někdo nepracuje v hotelnictví, tuto otázku možná i nepochopí - já ale za sebe mohu říci, že nástroje společnosti Profitroom opravdu velmi ulevují od běžné, automatizovatelné rutiny: můžeme jednoduše pracovat se všemi našimi prodejními kanály najednou, můžeme rychle nastavovat restrikce, přidávat balíčky, měnit ceny a díky napojení na náš web se tyto změny okamžitě zobrazí zákazníkům.

Jak proběhl proces před vlastní implementací platformy Profitroom?
JL: Implementace proběhla překvapivě snadno, především díky tomu, že jakožto nový hotel jsme ještě neměli zaběhnuté rutinní procesy, zároveň protože nás kolegové z Profitroomu procesem implementace velice názorně vedli a svou roli určitě hrála též integrace Profitroomu s naším hotelovým systémem (HotelTime, pozn. red.).

AS: Přiznám se, že z mé strany z tohoto procesu panovaly nejprve mírné obavy. S pracovníky oddělení Onboardingu i Customer Success společnosti Profitroom jsme se na něj dlouho připravovali a možná i díky tomu vše proběhlo snadno a hladce. Tým zákaznické podpory je opravdu profesionální, měli vše přichystané doslova od A až do Z a rychle nastavili fungování platformy tak, aby nedošlo k žádnému negativnímu vlivu na naše prodeje.

Víte, jak Vaši zákazníci vnímají rezervační proces přes Booking Engine Profitroomu?
JL: Na rezervační proces máme velmi dobrou zpětnou vazbu, a to i v rámci evaluace, kterou jsme prováděli v roce 2020, kdy jsme vyhodnocovali dosavadní spolupráci se společností Profitroom. Spokojenost zákazníků s rezervačním procesem byl tedy jeden z důvodů, proč jsme se rozhodli se společností Profitroom pokračovat i nadále.

Přenesme se nyní do budoucna - jaké jsou Vaše plány, a to jak v rámci hotelu, tak z hlediska spolupráce se společností Profitroom?
JL: Hotel má jasně nastavenou strategii, chceme neustále zlepšovat kvalitu našich služeb, je to to nejdůležitější, co pro naše klienty můžeme udělat. Součástí této strategie je i růst tržeb, čehož chceme dosahovat samozřejmě též růstem objemu přímých rezervací.

Bavíme-li se o přímých rezervacích, víte, jaký aktuálně tvoří podíl na celkových prodejích ve Vašem hotelu?
JL: Podíl přímých rezervací na tržbách je přibližně 36 %, což sice není špatné číslo, ale do budoucna chceme dosáhnout mnohem vyšších hodnot. Věříme, že nám k tomu dopomůže jak nový web z produkce Profitroomu, tak i ostatní nástroje, které nám platforma nabízí.

AS: Je tomu tak, přímé rezervace tvoří necelých 40 % našich tržeb. Na zvyšování tohoto podílu neustále pracujeme, neustále vymýšlíme nové způsoby, jak tuto klientelu zaujmout a přilákat - jak již pan ředitel zmínil, spolu s Profitroomem tvoříme nové webové stránky, od nichž si mnoho slibujeme.

Otázka na Profitroom - pane Durčáku, jak dlouho vlastně probíhá spolupráce hotelu Olympic Palace a Vaší společnosti?
JD: Naše spolupráce začala již před delším časem, nepletu-li se, v letošním roce jde o sedm let. Jsme za ni velice vděčni, neboť jsme se za tu dobu stačili již dobře poznat a projít si několika evolučními etapami našeho vztahu. Možná bych zmínil tu poslední, nejzásadnější, která proběhla díky Covidu, a která znamenala pro naši spolupráci velký, pozitivní zvrat.

Situace v letech 2020-21 v podstatě donutila pana Lukeše a paní Alenku (Sydorčuk, pozn. red.) uvažovat trochu jinak než doposud, být pohotoví a flexibilně reagovat na změny v klientské poptávce, konzultovat s námi řešení a opatření, což naši spolupráci velice zintenzivnilo. Došlo ke komplexnějšímu využívání naší platformy a jejích funkcionalit, čímž bylo možné dosáhnout zmiňovaných dobrých obchodních výsledků. Začali jsme též významněji spolupracovat v oblasti marketingu - náš dnešní rozhovor je toho dokladem.

Mluvil jste o zlomu ve Vaší spolupráci - co se tedy po oněch čtyřech až pěti letech změnilo? Jak se vyvinul Váš vztah?
JD: Zlom byl především v tom, že se naše komunikace zintenzivnila, sdělili jsme si, co od vzájemné spolupráce očekáváme a co obecně hotel Olympic Palace očekává ve střednědobém horizontu, jaká je jeho strategie a cesta, kterou se chce vydat, jakého podílu přímých rezervací chce dosáhnout, jak chce zautomatizovat své procesy a podobně. Padlo též rozhodnutí stávající řešení, tj. Booking Engine a Channel Manager, propojit s novým webem a tím i s online marketingovými kampaněmi.

Když se zaměříme na čísla, změnilo se něco i v této oblasti?
JD: Co se komerčního hlediska týče, ovoce naší plodné spolupráce už sklízíme za poslední rok, kdy objem přímých rezervací a tudíž i nárůst loajální klientely je zhruba o 40 % vyšší, což je opravdu úctyhodné číslo. Potlesk tedy patří především Alence, která tuto strategii měla na starost, nicméně i náš tým - zejména Customer Success manažeři - pomáhal jednotlivé aktivity v rámci online distribuční cesty koncovým klientům nastavovat a realizovat.

Představitelů hotelu jsme se již na jejich dlouhodobé plány již zeptali, jaké jsou tedy plány společnosti Profitroom z hlediska spolupráce s hoteliéry, tedy nejen s Olympic Palacem?
JD: Jedna z našich priorit je se našim klientům věnovat pravidelně - ať už na kvartální či pololetní bázi si domlouváme jakési optimalizační schůzky, kde kromě shrnutí dosavadních výsledků projednáváme směřování v následujících obdobích. Například u hotelu Olympic Palace bychom v následujícím roce rádi zvýšili podíl přímých rezervací o dalších 20 %... což je poměrně smělý cíl (úsměv).

Máte tedy již stanovenou strategii k dosažení tohoto cíle? Jak na ní pracujete?
JD: Máme už ji v podstatě nastavenou a jak jsem řekl, co kvartál ji upravujeme dle skutečnosti, protože nezáleží jen na přání našem či hotelu, ale do hry vstupují nejrůznější externí vstupní faktory jako například ekonomická situace, kolísání poptávky a podobně. Věříme ale v synergii vzájemné intenzivní přátelské spolupráce - a skoro bych až řekl přátelství po oněch letech, založeného na maximální transparentnosti a důvěře.

Jsem opravdu rád, že se můžeme často setkávat zde v hotelu s panem ředitelem i paní Alenkou a už se nemohu dočkat, až přijmou naše pozvání k nám do Prahy na některou z našich dalších akcí pro hoteliéry.

Na závěr se ještě krátce zastavme na recepci hotelu Olympic Palace a zeptejme se paní Jitky Štolfové, vedoucí oddělení, na její zkušenosti s platformou Profitroom:
JŠ: Tato platforma nám opravdu velice pomáhá - zaměstnanci našeho hotelu jsou vybíráni především s ohledem na jejich osobnostní profil, to znamená aby opravdu měli velmi vyvinutý hezký vztah ke klientům. S tím je většinou spojen fakt, že nebývají až tak technicky zdatní. Ačkoliv to ale bude asi znít jako klišé, musím říci, že platforma Profitroom funguje velmi intuitivně, takže i tito “humanitně” zaměření lidé s ní absolutně bez problémů pracují již po prvních pár hodinách od seznámení.

I přesto, že zde máme řadu kolegů, kteří v turismu nikdy předtím nepůsobili a s žádným rezervačním systémem do styku nepřišli, jsou díky platformě Profitroom schopni ve vztahu ke klientům schopni pracovat jako naprostí profesionálové. Za mne je Profitroom perfektní, což mohu z vlastní zkušenosti potvrdit. Oceňuji intuitivnost, jednoduchost použití a nápomocnost.

Děkujeme za odpovědi i za možnost natáčení v úžasných prostorách Luxury Spa Hotelu Olympic Palace***** v Karlových Varech. Videoreferenci můžete shlédnout zde.

Pětihvězdičkové služby, výběr z více než stovky lázeňských procedur, a přesto se cítíte jako doma - takový je hotel Olympic Palace. Disponuje vším, co potřebujete k dokonalému lázeňskému pobytu. Ubytování v komfortních pokojích v secesním stylu vás přenese do dob 19. století, kdy se v architektuře harmonicky snoubila krása s funkčností.

Již při pobytu od 6 nocí můžete využít bohatý hotelový lázeňský program - rozsah i skladbu procedur vám na míru sestaví lékař při vstupní prohlídce, a to včetně odběrů krve. Přijíždíte-li naopak na krátkou dobu, máte v rámci svého pobytu volný vstup do bazénu, saunového světa i fitness zóny. Lázeňské centru o rozloze 800 m2 je otevřeno každý den po celý rok.

Nejen léčebnými procedurami můžete v hotelu Olympic Palace prospět svému organismu - ve zdejší stylové restauraci vám naservírují lahodné a nutričně vyvážené pokrmy s přísadami nejvyšší kvality, abyste si pobyt vychutnali opravdu na maximum. Snídaně formou švédského stolu nebo pětichodové menu k obědu či večeři nenechá žádného gurmána chladným.

Užijte si neopakovatelný komfort a styl hotelových pokojů, zdobených orientálními tapetami, nábytkem s patinovanou třešňovou dýhou a vybrané textilie. Interiér je sladěn s citem pro vkus a respektem k původní secesní fasádě.

Vyberte si z dvoulůžkových pokojů kategorií Comfort a Deluxe nebo z apartmánů typu Suite, Suite Superior, Junior Suite Skyfall a Suite Olympic. Všechny pokoje skýtají krásný výhled na město či les, některé z nich disponují i balkonem nebo terasou. Služby jsou vpravdě pětihvězdičkové - kromě minilednice, minibaru, čajového setu, luxusní kosmetiky a dalších nezbytných propriet jistě oceníte snídani na pokoj a úklid dvakrát denně.

Balíčky a nabídky

• Lázeňské pobyty: komplexní, pro pohybový aparát, Premium, Lázně na zkoušku…
• Pure Romantic
• Antistresový program
• Spa Package “Excellence”
• Lázeňská kráska
• Čokoládové potěšení
• Dámská jízda
• Imunita-Restart-Relax
• Redukce váhy

Dárkové poukazy: 2 druhy

Aplikované produkty

• Booking Engine 360 včetně CRM s napojením na PMS (HotelTime)
• Channel Manager
• Website Superior