Slovo hoteliéra

Na zkušenosti s platformou Profitroom jsme se zeptali Adriany Janíčkové (AJ), marketingové manažerky, a Simony Halamové (SH), Front Office Managerky zámeckého hotelu Château Gbeľany:

Můžeme vás na úvod poprosit o pár slov o vašem hotelu? Co bylo impulsem k vybudování takto jedinečného zařízení?

AJ: Náš hotel se vyznačuje širokou nabídkou doplňkových služeb, které poskytují komplexní zážitek hostů z pobytu v barokním zámku. Unikátní je právě svými interiéry i exteriéry zachráněné historické památky, citlivě doplněné o moderní část, ve které se kromě některých pokojů nachází i naše wellness centrum. Rovněž i jeho poloha je jedinečná - zámek stojí uprostřed klidného anglického parku nedaleko Žiliny, takže je skvělou volbou pro korporátní i soukromou klientelu.

Jak jste spokojeni se zákaznickou podporou, kterou Vám Profitroom poskytuje?

SH: Hlavním cílem je poskytovat našim hostům kvalitní služby na adekvátní úrovni a postarat se o jejich dokonalý zážitek, ať už hledají oddych v klidném prostředí historického zámku, nebo přicházejí strávit aktivní dovolenou v blízkosti Národního parku Malá Fatra.

Kdy jste se rozhodli začít využívat strategii přímých rezervací? Vytyčili jste si strategii speciálně pro přímé rezervace? Bylo těžké ji navrhnout a realizovat? Jaké bylo největší úskalí implementace této strategie?

AJ: Již od samého začátku fungování našeho hotelu usilujeme o zvyšování podílu přímých rezervací. Jde nám o budování vlastní hotelové značky Château Gbeľany a snížení závislosti na rezervacích z online portálů (OTA, pozn. red.). Vždy jsme pro tento cíl hledali vhodný nástroj. Předchozí platformu jsme používali 5 let, v podstatě téměř od otevření hotelu. S přibývajícím počtem rezervací jsme totiž pociťovali potřebu komplexního řešení napojení prodejních kanálů pod jednu administraci (tj. Channel Manager, pozn. red.) s napojením na hotelový PMS (Mefisto, pozn. red.). V době, kdy jsme booking engine vybírali, se nám tato platforma zdála jako vhodný nástroj, nicméně jsme postupem času stále více vnímali jeho nedostatky a nakonec začali hledat platformu, která by více vyhovovala našim potřebám.

Strategie přímých rezervací tedy byla jasná, ale ukázalo se, že pro ni nemáme vhodný nástroj. Systém nebyl příliš uživatelsky přívětivý, chyběl například responzivní design booking engine pro mobilní zařízení, což jsme vnímali jako velký problém, neboť stále více přímých rezervací pochází právě z tohoto kanálu. Pro nás cíl zvyšování podílu přímých rezervací samozřejmě znamená větší marketingové úsilí, ale jsme přesvědčeni, že se toto úsilí z dlouhodobého hlediska vyplácí.

Kdy jste se rozhodli začít využívat strategii přímých rezervací? Vytyčili jste si strategii speciálně pro přímé rezervace? Bylo těžké ji navrhnout a realizovat? Jaké bylo největší úskalí implementace této strategie?

SH: Podíl přímých rezervací i rezervací na ostatních kanálech si dlouhodobě sledujeme a samozřejmě je naší snahou zvyšovat podíl přímých rezervací v co největší možné míře. Vzhledem k poměrně krátkému času od nasazení řešení Profitroom ale zatím nejsme schopni určit, jak mnoho se podíly jednotlivých rezervačních kanálů změnily oproti předcházejícím obdobím.

Je váš tým motivován k podpoře strategie přímého prodeje? Máte nějaký bonusový systém pro získávání přímých rezervací?

AJ: Na implementaci bonusového systému v současné době pracujeme, v každém případě již aktivně klientům zasíláme nabídky pobytových příležitostí a sledujeme jejich využívání (tj. konverzi, pozn. red.).

Jak jste se vlastně dozvěděli o společnosti Profitroom a jejích řešeních? Proč jste si zvolili právě ji? Porovnávali jste ji s konkurencí? Pokud ano, co pro vás bylo tou největší výhodou oproti ní?

AJ: O společnosti Profitroom jsme se dozvěděli na konferenci AHRS (Asociácia hotelov a reštaurácií Slovenska, pozn. red.) na jaře loňského roku z přednášky Jana Durčáka (regionálního ředitele společnosti Profitroom, pozn. red.), která nás velmi zaujala a podnítila zajímat se více o její řešení. Porovnávali jsme naši tehdejší platformu se systémem Profitroom a zjistili jsme, že bychom mohli získat vysoce variabilní řešení umožňující například nabízet hostům alternativní možnosti pobytů při rezervaci či plně responzivní design mobilní verze stránek. Do budoucna si tedy od platformy Profitroom slibujeme zvýšení konverze přímých rezervací.

Do jaké míry vám platforma Profitroom pomohla zautomatizovat chod hotelu? Zaznamenali jste například úsporu času hotelového personálu?

AJ: Zatím to nelze příliš hodnotit, systém postupně implementujeme do svých každodenních operací.

SH: Do budoucna vidím ve využívání systému určitě i výhodu úspory času personálu recepce - momentálně to však neumíme až tak posoudit, neboť by se dalo říci, že se se systémem zatím stále ještě seznamujeme a objevujeme jeho funkcionality. Úsporu času recepčních vnímám v možnosti odesílání pobytových příležitostí, možnosti rezervace doplňkových služeb spolu s rezervací ubytování či online uplatňování pobytových dárkových poukazů.

Jak proběhl váš přípravný proces (onboarding) před implementací platformy Profitroom? Jste spokojeni se zákaznickou podporou ze strany poskytovatele služby?

AJ: Proces onboardingu proběhl velmi hladce: dohodli jsme se na termínech i zodpovědnostech jednotlivých zainteresovaných osob a také velice oceňujeme přidělení vlastního onboardingového manažera Profitroomu. Již od začátku jsme se interně snažili nastavit naše procesy co nejstrukturovaněji, aby implementace platformy proběhla rychle a bezproblémově a nebylo později nutné cokoliv měnit či přenastavovat. Co se zákaznické podpory týče, tu zatím příliš nevyužíváme, a to právě vzhledem k výše uvedenému správnému onboardingovému procesu.

SH: Implementace a celkově onboarding proběhly velmi rychle, až bych řekla neuvěřitelně. Onboardingová manažerka i posléze Customer Success manažerka, která si nás jakožto zákazníka po onboardingu převzala, reagovaly na naše dotazy opravdu promptně a vždy byly ochotné pomoci nám a vyhovět i našim někdy nejednoduchým požadavkům. Celá příprava od prvního online meetingu až po spuštění netrvala víc než dva měsíce, což je doopravdy nevídané při tak zásadní změně.

Jak vnímají nasazení platformy Profitroom vaši kolegové z ostatních oddělení či pozic? Dotkl se jich systém Profitroom v pozitivním směru? Kdo vše byl zúčastněnou osobou při rozhodování o implementaci platformy?

AJ: Při rozhodování o výběru platformy Profitroom jsem byla přítomna já jako marketingová manažerka, Front Office manažerka a taktéž ředitelka hotelu. Nasazení platformy se tedy týká především oddělení Front Office, kde probíhá administrace rezervací, a také marketingu, který zajišťuje též prodejní kanály pro individuální klientelu.

Jak vidíte budoucnost spolupráce se společností Profitroom v dlouhodobějším horizontu? Doporučili byste služby společnosti ostatním hoteliérům?

AJ: Věříme samozřejmě v dlouhodobější horizont naší spolupráce - zatím tedy vyhodnocujeme její parametry, nicméně jsme již navrhovali vývoj některých funkcionalit, které by se nám do budoucna hodily. Jak nás Profitroom ujistil, zlepšování platformy probíhá kontinuálně a můžeme se těšit na mnohé nové užitečné funkce. Co se doporučení ostatním hoteliérům týče, určitě můžeme služby společnosti Profitroom pochválit.

SH: Souhlasím :)

Děkujeme za rozhovor.

Závěr

Na příkladu zámeckého hotelu Château Gbeľany lze ukázat, že správně zvolená strategie zvyšování počtu přímých rezervací a budování vlastní značky pro svou úspěšnou realizaci vyžaduje též správně zvolené nástroje, tzn. plně responzivní rezervační systém s vysokou variabilitou a tím i vysokou mírou konverze.