AI agenti se rychle stávají jedním z největších technologických trendů v pohostinství, ale ne každé řešení AI vzniká s myšlenkou na skutečné hotely.

Mluvili jsme s ředitelkou produktu Profitroom, Katarzynou Raiter-Łukszou, a vedoucí produktového týmu pro AI agenta, Małgorzatou Krajewskou, o myšlení za naším AI řešením, o tom, co jsme se za poslední rok naučili, a o tom, kam produkt směřuje dál.

Jaký problém v pohostinství jste chtěly vyřešit, když jste začínali s vývojem AI agenta?

Katarzyna Raiter-Łuksza: Nezačali jsme tím, že „pojďme postavit AI“ — začali jsme jasným problémem: hotely přicházely o rezervace, protože hosté nedostávali odpovědi ve chvíli, kdy byl jejich záměr nejsilnější. Dotazy na dostupnost, pokoje, pravidla pro zvířata nebo pozdní odjezd často přicházely mimo pracovní dobu recepce, a než člověk stihl odpovědět, host už rezervoval jinde.

Tato výzva rostla s rozvojem mezinárodního cestování, jazykovými bariérami, různými časovými pásmy a měnícími se očekáváními hostů. Mileniálové a generace Z preferují okamžité zprávy před telefonáty a očekávají odpovědi ve svém jazyce, 24 hodin denně.

Naším cílem bylo jednoduše uzavřít časovou mezeru v momentě nejvyššího záměru. Nešlo o automatizaci konverzací pro samotnou automatizaci, ale o to, aby každý host okamžitě dostal přesnou, značce odpovídající a k rezervaci připravenou odpověď — a proměnil tak problém s dostupností týmu v příležitost k tržbám a lepšímu zážitku hosta.

AI agenti jsou nyní velkým trendem. Jak jste přistupovali k budování něčeho skutečně užitečného pro hotely, a ne jen k následování trendu?

Katarzyna Raiter-Łuksza: Byli jsme záměrně opatrní, abychom nevytvořili „trendový produkt“. Test, který jsme si stanovili, byl jednoduchý: posune tato funkce hotel k výsledku, na kterém hoteliérovi skutečně záleží — přímé rezervace, konverze, výnos na dotaz nebo ušetřený čas na recepci? Pokud danou funkci nešlo propojit s jedním z těchto měřitelných výsledků, nedostala se na roadmapu.

Małgorzata Krajewska: K vývoji jsme skutečně přistoupili jako k produktu „nativně hotelovému“. Nástroj byl postaven kolem funkčního porozumění tomu, jak jednotlivá hotelová oddělení (recepce, rezervace, prodej a marketing) skutečně fungují.

Náš AI agent je součástí našeho propojeného ekosystému: nepostavili jsme samostatný produkt, ale integrovali jsme AI agenta do širšího ekosystému, který propojuje AI agenta, centrální CRM, nástroj pro personalizované nabídky a sjednocenou schránku. Díky tomu nástroj skutečně pohání a podporuje celý rezervační proces, místo aby jen odpovídal na základní FAQ dotazy.

Katarzyna Raiter-Łuksza: Proto jsme schopni dodávat skutečnou hodnotu. AI nefunguje izolovaně — je součástí komplexní platformy navržené přímo pro hotely. Trend mohl adopci urychlit, ale samotný produkt byl postaven kolem řešení reálných provozních a obchodních výzev hotelů.

Co jste věděly, že AI agent Profitroom musí dělat jinak než obecné chatboty nebo obecné AI nástroje?

Małgorzata Krajewska: Uvědomili jsme si, že obecné nástroje „kloužou po povrchu“ a selhávají v klíčových momentech kontaktu s hostem.

Aby vynikl, byl AI agent Profitroom navržen především tak, aby zvládal komplexní logiku, například přesný výpočet speciálních slev pro děti na základě věkových parametrů. Zabraňuje také opuštění košíku: obecní boti hosty často odradí strohou zprávou „žádné volné pokoje“. Náš nástroj je navržen tak, aby aktivně reagoval a navrhoval alternativní termíny nebo délky pobytu, aby udržel zájem hosta.

Katarzyna Raiter-Łuksza: Musel být transakční, ne jen konverzační. Cílem nebylo pouze odpovídat na otázky, ale pomáhat hostům sebejistě směřovat k rezervaci. Úspěch se neměří počtem vyřízených konverzací, ale tím, jak efektivně pomáhá hotelům konvertovat poptávku při zachování skvělého zážitku hosta.

Obecné AI nástroje optimalizují na věrohodně znějící odpovědi. V případě hotelů může věrohodná, ale nesprávná odpověď o dostupnosti, cenách nebo pravidlech hotelu rychle zničit důvěru. Proto jsme se zaměřili na dodávání odpovědí, které jsou přesné, spolehlivé a v souladu se značkou hotelu.

Proč byla nativní integrace s rezervačním systémem tak důležitou součástí produktu?

Katarzyna Raiter-Łuksza: Protože je to rozdíl mezi odpovídáním na otázky a pomocí hostům s rezervací. Bez nativní integrace s Booking Enginem může chatbot poskytnout informace, ale host stále musí konverzaci opustit a dokončit rezervaci jinde.

Małgorzata Krajewska: Naše nativní integrace s Booking Enginem je naprostým základem efektivity AI agenta — umožňuje mu čerpat ceny v reálném čase, ověřovat aktuální dostupnost a okamžitě filtrovat nabídky podle přesných kritérií hosta, jako je přesný počet dětí nebo pravidla pro zvířata. Pokud navíc host není hned připraven rezervovat na obrazovce, náš systém umožňuje agentovi bezproblémově sestavit a odeslat přizpůsobenou nabídku přímo na jeho e-mail, aby prodej zajistil později.

První verzi AI agenta jste vypustily před rokem — co se od té doby změnilo?

Katarzyna Raiter-Łuksza: Za poslední rok se změnilo mnoho a většina změn vycházela z toho, co jsme se naučili od skutečných hotelů a ze skutečných interakcí s hosty. První verze prokázala, že hosté se cítí komfortně při interakci s AI, pokud jsou odpovědi přesné, relevantní a užitečné.

Od té doby jsme rozšířili schopnosti agenta, posílili jeho integraci napříč ekosystémem Profitroom a zlepšily způsob, jakým podporuje hosty i hotelové týmy na celé rezervační cestě. Také jsme zvýšili přesnost, rozšířili jazykové pokrytí a daly hotelům větší kontrolu nad tím, jak agent reprezentuje jejich značku.

V mnoha ohledech byl první rok o budování důvěry. Nyní, když jsme prokázaly, že technologie dokáže spolehlivě podporovat hosty i hotely, se zaměřujeme na to, aby přinášela ještě více hodnoty na celé cestě hosta.

Hodně jsme interně řešili to, aby byl náš AI agent „proaktivní“ — co tím myslíte?

Katarzyna Raiter-Łuksza: Pro nás proaktivita znamená pomáhat hostům postupovat vpřed, ne jen reagovat na otázky. Reaktivní agent čeká na další zprávu; proaktivní rozumí kontextu konverzace a pomáhá hostům najít informace, nabídky nebo možnosti, které jsou pro ně nejrelevantnější.

Małgorzata Krajewska: Proaktivita také znamená, že agent aktivně bojuje o udržení prodeje, místo aby byl pasivním textovým polem. Když je hotel na požadované termíny hosta plně obsazen, náš agent automaticky navrhne alternativní termíny nebo sousední víkendy, přičemž využívá chytré náhradní strategie k záchraně opuštěných košíků a udržení hosta v rezervačním procesu.

Katarzyna Raiter-Łuksza: Cílem není být dotěrný — cílem je učinit rezervační proces snazším a intuitivnějším. Když je to dobře uděláno, připomíná to méně automatizaci a více zážitek z rozhovoru se skvělým hotelovým concierge, který předvídá, co budete potřebovat.

Předání konverzace člověku je klíčovou funkcí AI agenta. Proč bylo důležité udržet hotelové týmy v konverzaci zapojené?

Katarzyna Raiter-Łuksza: Protože pohostinství bude vždy byznysem postaveným na lidech. Nikdy jsme AI agenta nevnímali jako náhradu hotelových týmů — postavili jsme ho, aby je podporoval.

Małgorzata Krajewska: Zaměřujeme se na to, aby AI agent a personál mohli fungovat společně jako tým. Náš AI agent automaticky odpovídá na běžné otázky, ale ustoupí ve chvíli, kdy host požádá o člověka. Personál hotelu může konverzaci převzít ze svého panelu Profitroom, přičemž vidí vše, co host již napsal. To pomáhá hotelovému týmu věnovat osobní pozornost přesně tehdy, kdy ji host potřebuje, a udržet rezervaci na správné cestě.

Katarzyna Raiter-Łuksza: Je to také důležitá součást budování důvěry. Hotely chtějí vědět, že mají vždy kontrolu nad vztahy s hosty a zážitkem značky. Díky viditelnosti a možnosti kdykoli konverzaci převzít se týmům snáze přijímá AI s důvěrou.

Na trhu se nedávno objevilo mnoho AI agentů pro pohostinství. Jak jste odlišily řešení Profitroom od ostatních?

Małgorzata Krajewska: Brzy jsme si uvědomili, že trh nepotřebuje dalšího chatbota pro efekt. Kdokoli může připojit AI model, aby odpovídal na základní otázky, ale takové samostatné widgety obvykle fungují izolovaně, odpojené od skutečného provozu hotelu.

Naším největším odlišením je, že AI agent je nativně zabudovaný přímo do ekosystému Profitroom. Protože je přímo propojen s Booking Enginem, CRM a rezervačními procesy, nejen mluví — skutečně jedná.

V konečném důsledku naše síla nepochází ze samotného AI modelu, ale z výkonné rezervační platformy, na které je postaven.

Katarzyna Raiter-Łuksza: Na tom záleží, protože samotná AI už není konkurenční výhodou. Skutečná hodnota pochází z toho, kde je zasazena a co dokáže udělat. Zatímco mnoho řešení dokáže odpovídat na otázky, náš AI agent dokáže zapojit hosty napříč kanály, pracovat s informacemi v reálném čase, podporovat hotelové týmy v jednom sjednoceném pracovním prostoru a pomáhat proměňovat konverzace v přímé rezervace.

To je rozdíl mezi AI nástrojem a AI platformou.

Jaká zpětná vazba nebo chování hotelů a hostů se dosud ukázala jako nejcennější?

Katarzyna Raiter-Łuksza: Nejvíc nás překvapilo, jak rychle si jak hosté, tak hotely vybudovali důvěru v technologii, jakmile konzistentně dodávala přesné a užitečné odpovědi.

Hosté byli často mnohem otevřenější interakci s AI, než mnozí v oboru očekávali, pokud byl zážitek přirozený a informace spolehlivé. Pro hotely nejcennější zpětná vazba nebyla jen o nových funkcích — byla o kontrole. Funkce jako předání člověku, transparentnost a přizpůsobení značce se ukázaly být stejně důležité jako samotná AI.

Hodně jsme se také naučily pozorováním chování, ne jen sběrem názorů. Pochopení toho, kde se hosté ptají, co pohání záměr rezervace a kdy se hotelové týmy rozhodnou konverzaci převzít, formovalo produkt více než jakýkoli průzkum.

Małgorzata Krajewska: Od hostů jsme se naučili, že proaktivita je klíčem k udržení prodeje; jsou velmi vnímaví, když AI automaticky navrhne alternativní délky pobytu nebo sousední termíny, když je objekt plně obsazen. Ze strany hotelů nám hoteliéři říkali, že potřebují úplnou viditelnost do toho, čemu AI skutečně rozumí. To nás vedlo k tomu, abychom znalostní bázi AI zprůhlednili a vytvořili mechanismus, který jasně ukazuje, kde agentovi chybí znalosti a nemůže poskytnout odpověď.

Jak vidíte vývoj našeho AI agenta do budoucna a jakou roli podle vás sehraje v budoucnosti ubytovacích služeb?

Małgorzata Krajewska: Vidím budoucnost AI agenta jako velký posun od užitečného konverzačního nástroje k proaktivnímu, plnohodnotnému obchodnímu partnerovi.

AI se bude do budoucna stávat ještě inteligentnější v chápání záměru hosta a bude využívat sílu naší platformy k vytváření hyperpersonalizovaných možností pobytu a automatickému řízení komplexních rezervačních požadavků.

Sehraje také zásadní roli v tom, jak hotelům pomoci přizpůsobit se novým digitálním návykům, a zajistí, aby jejich objekty byly snadno dohledatelné a přesně reprezentované ve světě, kde cestovatelé využívají AI asistenty k plánování cest.

Katarzyna Raiter-Łuksza: Hosté nebudou nutně přemýšlet o tom, zda komunikují s AI, nebo ne; budou jednoduše očekávat rychlou, relevantní a personalizovanou pomoc, kdykoli ji budou potřebovat. V některých momentech bude AI velmi viditelná, v jiných bude pracovat tiše na pozadí a podporovat hosty i hotelové týmy.

Nejúspěšnější AI řešení nebudou ta s největším počtem funkcí. Budou to ta, která skutečně rozumí odvětvím, kterým slouží. V hotelnictví to znamená podporovat hotelové týmy, posilovat vztahy s hosty a dosahovat měřitelných obchodních výsledků při zachování lidského přístupu, který dělá skvělé pohostinství jedinečným.