Słyszeliśmy, że wraca do Was wielu gości. Czy możesz przybliżyć jaki to odsetek i co robicie, żeby mieć tak wysoki poziom lojalności gości?

Poza położeniem, naszym atutem jest również to, że jesteśmy firmą rodzinną i to u nas po prostu czuć i widać. Ludzie coraz częściej uciekają od miast, hałasu, korporacji. Chcą sielanki, ciepła. Chcą się po prostu wyluzować. A my im ten luz dajemy. Przekraczasz bramy naszego obiektu i w zasadzie nie musisz się poza ten obiekt ruszać, by spędzić miło czas. Ludzie tu wracają również dla nas! Dla ludzi. Stawiamy na stały i zgrany zespół. Większość naszych pracowników jest z nami od kilkunastu lat. Goście przywożą nam prezenty, kwiaty. Mało tego często pamiętają np. o urodzinach recepcjonistki. Ale my też o nich pamiętamy! Jeśli ktoś do nas przyjeżdżał jako dziecko z rodzicami, a teraz przyjeżdża do nas ze swoimi dziećmi to ciężko nie czuć więzi. Właściciele hotelu, ale i dyrektorzy bawią się z naszymi gośćmi podczas imprez andrzejkowych czy sylwestrowych. To daje gościom poczucie, że tworzą to miejsce z nami, że są częścią naszej „Kormoranowej” rodziny. Przez to, że tylu gości do nas wraca musimy się ciągle rozwijać i czymś nowym ich zaskakiwać. W tamtym roku do oferty wprowadziliśmy Apartamenty Prestige – z cudownym widokiem i jacuzzi na tarasie. Spotkały się one z pozytywnym odzewem i idąc za ciosem wprowadziliśmy w tym roku do oferty Domki typu Prestige – z tak samo pięknym widokiem. Nie można stawać w miejscu. Jeśli ktoś do Ciebie przyjeżdża co roku to musisz go zaskoczyć czymś nowym, bo jeśli tego nie zrobisz to finalnie po prostu mu się znudzisz.

Z jakich powodów decydujecie się na sprzedaż bezpośrednią? Jakie korzyści widzicie w generowaniu rezerwacji bezpośrednich?

Głównie ze względu na zysk. Umówmy się, w biznesie zawsze chodzi o pieniądze. Nacisk na sprzedaż bezpośrednią i na direct wyszedł od jednego z właścicieli. To młody facet z głową pełną świetnych pomysłów. Nigdy nie bał się cyfryzacji i w zasadzie od początku dążył do tego, żeby całość rezerwacji i zarządzania Hotelem odbywała się przy pomocy narzędzi internetowych. Pamiętam jak byliśmy dużo mniejszym obiektem, a już korzystaliśmy z rozbudowanych systemów rezerwacyjnych. 

Głównym celem było wejście do Profitroom i dążenie do tego by zarządzać całością rezerwacji za pośrednictwem Channel Managera. Szef od zawsze wiedział, że digitalizacja będzie powodowała zwiększenie sprzedaży. W lipcu gdzie osiągnęliśmy aż 84% rezerwacji drogą direct, aż połowa pochodziła z tzw. szans pobytowych. Pracownicy recepcji są dodatkowo wynagradzani za sprzedaż bezpośrednią i otrzymują procent od każdej wygranej oferty, więc ich praca i zapał w wysyłaniu ofert w znacznym stopniu przyczyniła się do lipcowego (ponad dwukrotne zwiększenie przychodów w ujęciu rok do roku) sukcesu. 

Nie możemy również zapominać, że system rezerwacyjny na naszej stronie został tak skonstruowany, aby klient w prosty i szybki sposób mógł dokonać rezerwacji. Czym łatwiej i szybciej tym lepiej. Takie mamy czasy, wygoda ponad wszystko. Ta zasada sprawdza się również przy dokonywaniu rezerwacji. 

Jak Wasz zespół odnajduje się w wykorzystaniu technologii oferowanych przez Profitroom?

Bywało i bywa różnie, ale stajemy się coraz bardziej świadomymi użytkowaniami Profitroom. Jako jedna z osób zarządzających kładę nacisk na rozwój zarówno pracowników, jak i naszego obiektu. Wyznaczam pracownikom – zwłaszcza tym na recepcji cele. Sprawdzam, czy przechodzą szkolenia, które oferuje Profitroom w Bazie Wiedzy. Sama też te szkolenia przechodzę, by móc podjąć z kierownikiem recepcji dialog i przełożyć zdobytą wiedzę na działania, a co za tym idzie zyski. System jest tak przejrzysty i intuicyjny, że korzystanie z niego to przyjemność. Osobiście cieszę się, że zespół chce korzystać z systemu, odnajduje się w nim i widzi korzyści z niego płynące. Co dziwne, ale i według mnie ciekawe, każdy z nas w nieco inny sposób korzysta z systemu. Ja każdy poranek zaczynam od statystyk. Dziś mamy +175% wartości sprzedaży (10.07-11.08) w porównaniu do zeszłego roku, który uważaliśmy za bardzo dobry. To napędza do działania. Kierownik recepcji i pozostali dyrektorzy dzień zaczynają od sprawdzenia czy nie powinniśmy wprowadzać blokad na dane kanały sprzedaży i czy nie powinniśmy rozpocząć manipulacji ceną. Razem jesteśmy dobrze pracującą maszyną i wykorzystujemy technologie oferowane przez Profitroom na maxa.

Jak wygląda podejście zespołu do strategii direct? Czy łatwo było ją wdrożyć w życie?

W zasadzie na to pytanie już odpowiedziałam. Recepcja ze względu na system premiowy za sprzedaż dokonaną za pomocą Booking Engine 360 i tzw. szans pobytowych stawia na sprzedaż direct, bo przekłada się to na ich zarobki. Dziewczyny co miesiąc biją rekordy. Do korzystania z CRM nie trzeba było ich w ogóle namawiać, bo to narzędzie to złoto :) Szybkość i łatwość ofertowania weszła na wyższy, o ile nie najwyższy poziom. Za pomocą kilku kliknięć podczas rozmowy prowadzonej z klientem wysyłamy mu ofertę, za pośrednictwem której klient w równie prosty sposób może sfinalizować transakcję. To układ win-win. 

Od strony zarządzania firmą od początku stawialiśmy na sprzedaż direct, bo tak jak już wspomniałam przekłada się to na zysk. Po co korzystać z pośredników i oddawać im po kilkanaście procent jak można coś zrobić samemu równie dobrze, o ile nie lepiej. Tak jak już wspomniałam, staramy się świadomie korzystać z Bazy Wiedzy i wykorzystywać tę wiedzę w działaniach. 

Z naszych raportów za okres ostatnich miesięcy wynika, iż udział rezerwacji bezpośrednich online utrzymuje się u was na poziomie 84%! W lipcu tego roku podwoiliście przychody w porównaniu do zeszłego roku, co było dla Was rekordowym osiągnięciem. Jak to robicie?

Działamy! Nigdy nie osiadamy na laurach. Zeszły rok był dla nas bardzo dobry, ale nie daliśmy się rozpieścić i stąd w tym roku jeszcze lepsze wyniki. Dajcie nam jeszcze dwa tygodnie, a pobijemy i sierpniowy rekord :) Pozytywne nastawienie to połowa sukcesu. Co tydzień organizujemy zebrania kadry kierowniczej. Zatem co tydzień poza podsumowaniem minionego tygodnia robimy plany na nadchodzący tydzień. To pozwala nam na minimalizacje stresujących sytuacji. Co tydzień odbywa się również burza mózgów. Mówią, że co dwie głowy to nie jedna, a u nas jest ich aż dziesięć! 

Stawiamy również na lojalność. Dużym procentem przychodu są stali klienci. Mam tu na myśli nie tylko tych indywidualnych, którzy przyjeżdżają typowo rekreacyjnie, ale również klientów biznesowych, konferencyjnych. Klient grupowy to zawsze dobry klient. Organizujemy wiele imprez firmowych czy wesel. Ze względu na rozbudowaną infrastrukturę potrafimy zrobić kilka przyjęć jednocześnie. A nasze co tygodniowe spotkania pozwalają nam na szybkie reakcje w przypadku spadku sprzedaży czy luk w rezerwacjach.

Wiemy, że bardzo skutecznie wspieracie swoją sprzedaż działaniami marketingowymi. Podziel się proszę z nami szczegółami niektórych z kampanii, które wpłynęły pozytywnie na Wasze wyniki.

Dobry magik nigdy nie zdradza swoich sztuczek :) A tak serio, to skoro tyle otrzymujemy od naszych klientów i sprzedaż idzie tak dobrze to też chcemy im się za to jakoś odwdzięczyć. Co tydzień na naszym Facebooku organizujemy konkurs. Swoją drogą zapraszam do udziału! Zasady konkursu są zawsze bardzo proste, dlatego konkursy cieszą się dużym zainteresowaniem. Aby zwiększyć sprzedaż bezpośrednią wprowadziliśmy również nowe dodatki do rezerwacji – nie tylko darmowe. I tak idąc za ciosem wakacyjnych klimatów i wykorzystując słoneczną pogodę swoim klientom przy sprzedaży bezpośredniej jako darmowy dodatek proponujemy chociażby orzeźwiającego drinka powitalnego. Kto wie, może zimą będziemy oferować grzańca. 

Aby zachęcić klientów do robienia rezerwacji przez stronę wprowadziliśmy rabaty za zapis do newslettera, ale i rabaty na nasze usługi dodatkowe. Nowością u nas jest oferta Happy Hour, która regularnie pojawia się na naszych profilach, ale i jest przesyłana za pośrednictwem kampanii mailingowych. To też niejako nagrodzenie naszych stałych klientów, którzy wyrazili zgodę na przesyłanie im materiałów marketingowych. Bo skoro przyjeżdżają do nas za 100% ceny, a mogliby za 80 czy 70 % to czemu mieliby nie skorzystać? A my wypełniamy luki rezerwacyjne. I znowu mamy układ win-win. Żeby dostać trzeba dawać. Myślę, że wiele osób prowadzących biznes o tym zapomina. Więcej nie mogę zdradzić, ale polecam śledzić nasz profil na Facebooku.

Jakie macie plany na przyszłość?

Jedno z trudniejszych pytań. Bo odpowiedź rozwijać się nie jest żadną odpowiedzią. Przeżyliśmy bardzo ciężki czas pandemii. Rok 2020 nauczył nas pokory, ale i tego że plany to jedno, a życie je może szybko zweryfikować. Naszym sukcesem było utrzymanie wszystkich etatów. Pracownicy wykazali się ogromną lojalnością i wsparciem. Planujemy teraz dużo ostrożniej. Oczywiście, że stawiamy na rozwój i nie mamy zamiaru zwalniać tempa, ale mając na względzie sytuację gospodarczą nie tylko w naszym kraju, ale i na świecie (chociażby rosnące ceny energii, konflikt zbrojny na Ukrainie) oraz nauczeni okresem pandemii, że trzeba mierzyć wysoko, ale znać granice, stawiamy cele co najwyżej na rok w przód. W najbliższej przyszłości chcielibyśmy poza modernizacją istniejącej infrastruktury stworzyć na terenie obiektu nowe, dodatkowe miejsce na wesela i imprezy w plenerze. Mamy przepiękną salę balową, ale marzy nam się coś zupełnie innego. Skoro szczycimy się obecnością natury to chcielibyśmy i dla weselników stworzyć takie miejsce gdzie luksus połączy się z przyrodą. Wiemy, że jeśli chcemy powtarzać sukcesy z poprzednich lat, albo je pobijać nie możemy stanąć w miejscu. Na pewno po nowym roku będziemy wdrażać nowe plany lojalnościowe dla naszych dotychczasowych klientów.

Czy na koniec naszej rozmowy mogłabyś przekazać jedną złotą radę dla Hotelarzy, którzy być może wciąż zastanawiają czy warto “bawić się” w strategię direct?

Jasne. Niech usiądą i przeliczą ile wydają na pośredników sprzedaży. To mierzalny wskaźnik. A cyfry potrafią zdziałać cuda. Te kilkanaście procent warto zainwestować w rozwój lub tak jak my w premie dla pracowników. To już dwie korzyści. Trzecią korzyścią jest budowanie bazy klientów. Tak jak wyżej wspomniałam to na nich każdy z hotelarzy powinien opierać wszelkie swoje strategie i plany biznesowe. Nie ma dla biznesu nic lepszego niż lojalny klient. Tak jak już też wcześniej wspomniałam, żeby dostać trzeba dać. A dzięki bazie klientów, możemy im dać rabaty, darmowe dodatki, zniżki. 

Radzę też zoptymalizować ilość kroków jakie gość musi przejść by dokonać rezerwacji bezpośredniej. Ludzie cenią sobie swój czas. Żyjemy szybko, zatem system rezerwacyjny musi być prosty i przejrzysty. Ja widzę same korzyści w sprzedaży direct i zachęcam wszystkich do dokonania kalkulacji, a jestem przekonana że wtedy również dostrzegą same plusy. 

Dziękuję bardzo za rozmowę i trzymam kciuki za kolejne sukcesy!

Profitroom Talks to seria rozmów z hotelarzami, którzy dzielą się swoimi najlepszymi praktykami z branżą hotelową. Naszym celem jest inspirowanie hoteli do pozyskiwania większej liczby rezerwacji ze stron internetowych, optymalizacji procesów i budowania przychodów.