Operacyjna strona gościnności: Gdzie emocje spotykają efektywność

Arkadiusz Czerwiński, Brand Strategy Director Profitroom:

Głęboczek Vine Resort & Spa kojarzy się gościom przede wszystkim z winnicą i spokojem. Jednak Twoje raporty za 2025 rok pokazują bardzo dynamiczną, biznesową stronę obiektu: wzrost rezerwacji o 80% rok do roku i ponad 74% udziału kanału Direct. Mariusz, jak udaje Wam się utrzymać ten balans między „slow life” dla gościa, a tak wysoką efektywnością sprzedaży?

Mariusz Iliński, Zastępca Dyrektora Hotelu Głęboczek Vine Resort & Spa:

To po prostu kwestia zespołu, który mądrze korzysta z narzędzi. Gość w segmencie premium szuka u nas wyciszenia, ale w procesie rezerwacji oczekuje konkretów i szybkości. Te 74% Direct Share to wynik tego, że daliśmy gościom powód, by rezerwowali bezpośrednio u nas. Za tym spokojem, który widać na zdjęciach, stoi system, który pozwala nam bardzo sprawnie procesować każde zapytanie.

Architektura doświadczenia: Strona WWW, która sprzedaje spokojem

We wrześniu 2025 roku uruchomiliście nową stronę internetową. W segmencie premium często toczy się dyskusja: czy strona ma być „pięknym albumem”, czy „maszyną do sprzedaży”? Jakie było Wasze podejście?

Postawiliśmy na jedno i drugie, bo w Profitroom te światy się uzupełniają. Nasza nowa witryna to potężne narzędzie sprzedażowe ukryte pod designem, który oddaje charakter Głęboczka. Jej wyjątkowość polega na tym, że ona „prowadzi gościa za rękę” dokładnie w ten sposób, jakiego oczekujemy od standardu premium. Od pierwszego wejścia czuć klimat winnicy i spokój, który obiecujemy naszym hasłem „Tam, gdzie cisza raduje”.

Jednak pod tą warstwą emocjonalną kryje się technologia nastawiona na konwersję – przycisk rezerwacji i pakiety są zawsze tam, gdzie gość ich potrzebuje. To nie jest tylko cyfrowa wizytówka, ale dynamiczna platforma, która dała nam nowy impuls do wzrostów. Dzięki niej rezerwacja bezpośrednia stała się po prostu najatrakcyjniejszą i najprostszą ścieżką dla gościa, nie zakłócając przy tym obietnicy relaksu, którą sprzedajemy.

Nowa witryna to był impuls, ale poszliście krok dalej, uruchamiając na niej AI Agenta. Nie było obaw, że sztuczna inteligencja zaburzy ten unikalny, ludzki charakter Głęboczka?

Wręcz przeciwnie. AI Agent to nasz „pierwszy front”. Dziś gość oczekuje odpowiedzi tu i teraz – o 23:00, w niedzielę, w przerwie na kawę. Jeśli technologia zdejmuje z recepcji powtarzalne pytania o basen czy godziny śniadań, to mój zespół ma więcej czasu na to, co najważniejsze: budowanie relacji z gościem, który już jest na miejscu. AI nie zastępuje gościnności, AI ją uwalnia od rutyny.

CRM i ofertowanie: „Magiczne” 37% skuteczności

Porozmawiajmy o „game changerze”. Wasz wskaźnik zwycięstw (win rate) w ofertowaniu z Profitroom Booking Engine 360 wynosi imponujące 37%. Oznacza to, że co trzecia oferta wysłana do gościa kończy się rezerwacją. Jak przygotowaliście  zespół, by osiągać takie wyniki?

Kluczem było czerwcowe szkolenie z ofertowania i stała współpraca z naszą opiekunką Joanną Kowalczyk. Zrozumieliśmy, że oferta to nie tylko „cena za noc”. Dzięki narzędziom Profitroom wysyłamy propozycje, które budują emocje, podtrzymują relację i wizualnie oddają standard naszego resortu.

Najbardziej cieszy nas stabilność tych wyników – utrzymanie blisko 40% skuteczności (Win Rate) przy rosnącej liczbie zapytań to dowód na to, że proces działa. Największą zmianę widzimy jednak w efektywności: dzięki CRM przygotowanie profesjonalnej oferty zajmuje nam ułamek czasu, który musielibyśmy poświęcić na to wcześniej. To pozwala nam obsługiwać znacznie więcej zapytań przy zachowaniu najwyższej jakości obsługi, co bezpośrednio przekłada się na wyniki stycznia 2026.

Strategiczna niezależność: Budowanie wartości i rentowności ponad OTA

Patrząc na trendy r/r, widzimy spadek przychodów z OTA o 11% przy jednoczesnym wzroście przychodów z kanału Direct o 121%. Czy to efekt świadomej strategii budowania niezależności od pośredników i przesuwania ciężaru sprzedaży na własne kanały?

To przede wszystkim kwestia mądrego zarządzania rentownością. Inwestujemy we własny ekosystem – nową stronę, Booking Engine 360 i AI Agenta – ponieważ to nasza najskuteczniejsza droga do budowania bezpośredniej relacji z gościem. Średnia cena (ADR) w naszym kanale własnym wzrosła o 17%, co pokazuje, że goście doceniają jakość i profesjonalizm rezerwacji prosto u nas. Dajemy im najlepszą ścieżkę zakupu i pewność, że proces jest tak samo luksusowy, jak sam pobyt. Rozwiązania Profitroom pozwoliły nam po prostu optymalnie zarządzać marżą i skupić się na rozwoju własnego kanału sprzedaży, który jest dziś dla nas priorytetem.

Przyszłość: Co dalej dla Głęboczka?

Rok 2026 zaczął się dla Was rekordowo – w samym styczniu odnotowaliście wzrost rezerwacji o ponad 300% względem poprzedniego roku. Jaka jest Twoja lekcja dla innych hotelarzy?

Moją radą jest ewolucja i odwaga we wdrażaniu nowych możliwości, jak AI czy zaawansowany CRM, zanim wymusi to rynek. Ale technologia to tylko połowa sukcesu. Drugą, najważniejszą częścią, jest zespół. W Głęboczku gościnność nie jest standardem — jest naturą ludzką – wiedzą, jak sprawić, by hasło „Tam, gdzie cisza raduje” było odczuwalne na każdym kroku.

Przykład naszej współpracy z Joanną pokazuje, że Customer Success to kluczowy element tej układanki. Dzięki automatyzacji nasi pracownicy mają więcej czasu na to, co potrafią najlepiej: na budowanie relacji i dbanie o gościa. W hotelarstwie 2026 roku wygrywają ci, którzy potrafią połączyć inteligentne narzędzia z autentyczną, serdeczną gościnnością. To właśnie ta synergia pozwala nam stale poprawiać wyniki, nie tracąc przy tym duszy naszego miejsca.