Profitroom Talks: Hotel Czarny Potok w Krynicy Zdrój - kosmiczne 90% sprzedaży bezpośredniej. Poznaj sekret sukcesu.

Czterogwiazdkowy Hotel Czarny Potok Resort SPA & Conference to obiekt położony w Krynicy Zdroju - jednej z najstarszych i najpopularniejszych miejscowości uzdrowiskowych Polski. Resort posiada 236 pokoi z bogatą ofertą, która ma zapewnić gościom nietuzinkowy wypoczynek.  

Hotel od wielu lat współpracuje z Profitroom i poważnie podchodzi do kwestii promowania swojej marki, celem generowania większości sprzedaży za pomocą kanałów bezpośrednich. O elementach, które spowodowały sukces obiektu rozmawia z Arturem Kopacz Dyrektorem Marketingu Hotelu Czarny Potok, Joanna Kowalczyk Customer Success Manager, która na co dzień wspiera obiekt we wdrażaniu efektywnych strategii direct booking.  

Zapraszamy Profitroom Talks!

Najbardziej wyrafinowane upodobania i gusta kulinarne zaspokajają Restauracje Chopin, Jan Kiepura i Włoska. Restauracja Chopin słynie ponadto z wyjątkowych eventów jak pokazy mody, sylwestrowe bale, wybory Miss Małopolski czy Miss Supranational z całego świata. 

W Czarnym Potoku gościom nie brakuje rozrywki. W hotelowym lobby słychać klimatyczną muzykę na żywo, dwa razy w tygodniu do hotelu zjeżdża kapela góralska, wnosząc do urządzonej w tradycyjnym stylu i wyposażonej w trzydzieści stylowych ław Chaty Góralskiej, prawdziwie góralską energię. W drewnianej, pachnącej żywicą przestrzeni, która może pomieścić nawet 300 osób, organizowane są ogniska i zabawy z przytupem, firmowe wigilie i wesela.  

Czarny Potok to także miejsce spotkań biznesowych. Centrum hotelowo-konferencyjne z dziewięcioma salami, dedykowanymi opiekunami i bogatym programem atrakcji dla grup, oferuje wszystko, co jest niezbędne do organizacji doskonałej konferencji.  Goście lubią Hotel Czarny Potok a Czarny Potok lubi gości. Tym, którzy wracają oferuje wyjątkowe rabaty.  

W ciągu 10 lat Hotel Czarny Potok odwiedziło prawie milion gości. O dobrej renomie świadczą liczne wyróżnienia: Konsumencki Lider Jakości 2021, Nagroda Travellers' Choice 2021, co roku Nagroda Perfect SPA dla najlepszego resortu spa w górach, pięciokrotnie przyznany Certificate of Excellence od TripAdvisor oraz tytuł Hall Of Fame. 

Kiedy podjęliście decyzję o obraniu strategii #direct? Czy trudno było ją zaprojektować i wdrożyć? Co było największą barierą we wprowadzeniu strategii? 

Strategia Direct booking od początku była najważniejsza i kwestie obniżenia kosztów prowizji od pośredników priorytetowe.

Odpowiednio przygotowana i wdrożona strategia marketingowa, właściwy dobór działań promocyjnych od lat nakierowanych na pokazywanie wyjątkowości hotelu o każdej porze roku, narzędzia sprzedażowe Profitroom jak CRM, który mocno pomógł działom recepcji i rezerwacji w sprzedaży pakietów pobytowych i nowa atrakcyjna strona www, niepowtarzalna architektura i lokalizacja obiektu pokazywana przez cały rok na pięknych zdjęciach i filmach, które zachęcają do rezerwacji. 

Wykreowanie ofert pobytowych w taki sposób, aby rezerwacje bezpośrednie były najlepsze pod kątem i ceny i składowych które otrzymuje Gość ale też elastycznych pod kątem zmiany czasu trwania, płatności i innych restrykcji itp. Bardzo dobrze działający program lojalnościowy dla powracających Gości oraz nowość jaką jest karta rabatowa do całej sieci naszych hoteli J.W. Construction.

Jako nieliczny obiekt 4* mamy obsługę Concierge, co doceniają Goście wracając do nas na zaręczyny, pobyty romantyczne czy rocznice ślubu.

Mamy dużą ilość atrakcji w jednym miejscu i to w cenie pobytu. Darmowe kręgle, mini golf, animacje dla dzieci od 9:00 do 21:00, basen z saunami i łaźniami, karczma z muzyką góralską na żywo. muzyka na żywo w lobby barze, strefa saun VIP, do obiadokolacji bezpłatne napoje alkoholowe piwo i wino a do śniadań Prosecco a nawet parking. Przy wymeldowaniu dzieci, które ukończyły “kartę odkrywcy” otrzymują hotelowe pluszaki w prezencie a wszyscy Goście lunch boxy niespodzianki na drogę. Goście to doceniają i określają nas jako najlepszy Hotel w południowej Polsce dla rodzin z dziećmi.

Z naszych raportów za okres ostatnich 3 miesięcy wynika, iż udział rezerwacji bezpośrednich online utrzymuje się u Was na poziomie ok. 90%! To wspaniały wynik! Możesz podzielić się z nami informacją z jakich narzędzi wspierających rezerwacje bezpośrednie online korzystacie obecnie?

Bardzo mnie to cieszy szczególnie, że działaniami marketingowymi Czarnego Potoku zajmuje się samodzielnie. Mamy właściwą strategię, pracujemy konsekwentnie od lat i dobieramy odpowiednie narzędzia marketingowe, aby móc cieszyć się z tego sukcesu i planować dalszy rozwój. Docieramy wszędzie, gdzie są i mogą być nasi potencjalni Goście. Formułujemy przekaz trafiający w ich potrzeby i oczekiwania. Pobudzając emocje, pokazujemy, jakich wspaniałych doznań Goście mogą spodziewać się w Hotelu Czarny Potok. Jestem przekonany, że nie tylko zbudowaliśmy, ale wykreowaliśmy miejsce, w którym chce się przebywać, wypoczywać i ładować przysłowiowe akumulatory o każdej porze roku.

Osiągacie wspaniałe wyniki w zakresie rezerwacji bezpośrednich? Wynik imponujący, zatem jaki jest cel?  

Dobieramy działania wpływające na rozpoznawalność marki aby zwiększać wejścia (odwiedziny) bezpośrednie z wyszukiwarki Google, bez pośrednictwa innych źródeł. W 2019 roku Czarny Potok był jednym z 5 najczęściej wyszukiwanych hoteli w Google. Na co miały wpływ na pewno wszystkie działania reklamowe online ale też offline jak reklamy telewizyjne czy lokowania w popularnych programach typu talent show.  

Wykorzystujemy bardzo dużo różnych narzędzi marketingowych od Internet Marketingu w tym SEM, SEO, display, e-mail marketing, marketing automation, poprzez reklamę przy wykorzystaniu środków masowego przekazu, jak reklama telewizyjna, radiowa, prasowa czy outdoor marketing. Mamy już duże doświadczenie, które działania są efektywne i na nich się skupiamy aby jak najlepiej zoptymalizować budżety. Duży nacisk kładziemy na social media rozwijamy nowe kanały jak TikTok czy Pinterest, ale sięgamy też po inne niestandardowe kanały dotarcia do Klienta, jak na przykład sieć kin w Polsce. To właśnie wyświetlany w nich film reklamowy Czarnego Potoku w formule storytellingu, czyli baśniowej opowieści, poruszał emocje widzów jeszcze przed pandemią. Bohaterem tej historii jest promyk słońca, który – bardzo upraszczając fabułę – dawno, dawno temu spadł na ziemię i dokładnie tam powstało wyjątkowe miejsce z niezwykłym obiektem, pięknymi widokami, niekończącą się zabawą. Przestrzeń wypełniona szczęściem i radosnym śmiechem nie tylko dzieci. Jednym słowem – Hotel Czarny Potok!

Czy Wasz zespół angażuje się w wspieranie strategii sprzedaży bezpośredniej? Czy posiadacie jakikolwiek system premiowy za pozyskiwanie rezerwacji bezpośrednich? 

Rola marketingu to nic innego jak stała konieczność zgadywania życzeń, odkrywania intencji i analizy potrzeb naszych Gości z jednoczesnym przekazem, iż to właśnie nasz hotel może te życzenia i potrzeby jak najlepiej spełnić i zaspokoić. Największa odpowiedzialność za wizerunek hotelu, za dobre samopoczucie Gości w czasie pobytu, za gotowość ich powrotu w przyszłości i wyrażanie dobrej opinii o hotelu po jego opuszczeniu, spoczywa jednak na personelu i to on w głównej mierze jest też gwarantem tych deklaracji i twórcą sukcesu hotelu. 

Każdy pracownik już dołożył i dokłada swoją przysłowiową cegiełkę do osiągnięcia zajmowanej przez nas pozycji. Są to osoby o różnorodnych kompetencjach. Najpierw muszą wykazać się pracownicy zachęcający do tego, żeby klienci wybrali właśnie Hotel Czarny Potok i tu przejechali, następnie ci, którzy sprawiają, że nasi Goście są zadowoleni z pobytu: pracownicy recepcji, rezerwacji, gastronomii, animacji czy housekeepingu. Mamy opracowany system nagród dla poszczególnych działów hotelu. 

W jakim stopniu oceniasz wpływ wykorzystania narzędzi i wsparcia merytorycznego Profitroom w sukcesie obiektu?

Profitroom ma bardzo duży udział w sukcesie naszego obiektu. To właśnie z Waszą pomocą i dzięki wykorzystaniu Waszych narzędzi technologicznych jesteśmy w stanie sprzedawać właściwie tylko i wyłącznie bezpośrednio. Nasza strona internetowa została zaprojektowana w bardzo sprzedażowy sposób i jesteśmy zadowoleni z tego w jaki sposób konwertuje. Dodatkowo moduł szans pobytowych w ramach silnika rezerwacji ułatwia znacznie pracę działowi rezerwacji, który może pozyskiwać kolejne rezerwacje bezpośrednie pochodzące z telefonów potencjalnych Gości i zapytań mailowych.  

Czy na koniec naszej rozmowy mógłbyś przekazać jedną złotą radę dla Hotelarzy, którzy być może wciąż zastanawiają czy warto stawiać na strategię direct? 

Nie istnieje jedna złota rada. Trzeba wypróbować wielu działań marketingowych aby później skupić się na tych, które są najbardziej efektywne i nie przepalają budżetów. Trzeba znaleźć USP, czyli unique selling points – unikatowe propozycje sprzedaży i na nich oprzeć wszelkie działania reklamowe obiektu. Na pewno ważne są autentyczność i pokazywanie światu DNA obiektu, wykreowanie ofert pobytowych w taki sposób, aby rezerwacje bezpośrednie były najlepsze dla Gości, osiągnięcie maksymalnie wysokiego przychodu poprzez codzienną politykę zmian cen noclegów i warunków rezerwacji w zależności od sytuacji na rynku.

Dziękuję bardzo za rozmowę i trzymam kciuki za kolejne sukcesy!

Profitroom Talks to seria rozmów z hotelarzami, którzy dzielą się swoimi najlepszymi praktykami z branżą hotelową. Naszym celem jest inspirowanie hoteli do pozyskiwania większej liczby rezerwacji ze stron internetowych, optymalizacji procesów i budowania przychodów.