Výrazným článkem této větší automatizace je váš věrnostní klub, postavený na nástroji Profitroom Loyalty. Zatímco 69 % hotelů odměňuje odbydlené noci, u vás to je celková hodnota rezervace. Co ještě děláte jinak a jaké máte výsledky?
Náš systém odměňování je zacílen především na motivaci hostů k opakovaným pobytům. Zvolili jsme systém 5 úrovní věrnosti, ale za registraci hosté nedostávají nic. Na drobnou slevu mají členové nárok až po prvním nákupu. A funguje to, hosté jsou s tím spokojeni. Po necelém roce od spuštění pozorujeme 50 % tržeb od věrných hostů, přibývá nám 700 nových členů měsíčně a těší nás také návratnost hostů 7,6 %.
Jak jste řešili Loyalty před Profitroom? Brzdilo vás něco?
V minulosti jsme věrnostní klub spravovali v tehdejším hotelovém PMS. Práci nám komplikovalo, že program nefungoval online a host ani nemohl vidět svou úroveň a odměny. Vše řešil s recepcí nebo s rezervačním oddělením. Velice často se také objevovaly duplicity profilů, které vznikaly lidskou chybou. Proto jsme i často řešili stížnosti hostů ohledně stavu členství. Navíc nám chybělo propojení s marketingovou automatizací a bylo komplikované s klubem komunikovat. Tyto starosti nám už naštěstí odpadly.
Zajímají nás vaše postřehy z převodu starého modelu klubu na Profitroom Loyalty. Šli jste do toho rovnou se spuštěním nového Booking Engine, Channel Manageru a dalších nástrojů. Nebylo toho moc najednou?
Naopak, vůbec nám to nevadilo spouštět najednou. Kdybychom se ale mohli vrátit zpět a udělat něco jinak, už bychom rozhodně nepřeváděli body hostů z minula. Bylo to zbytečné. Raději bychom starý program ukončili, nechali hosty vybrat výhody a začali znova.
Změnilo se něco pro tým hotelu po automatizaci Loyalty?
Práci s věrnostním programem vnímáme nyní jako přehlednější, snadnější a vzniká daleko méně chyb. Změnilo se také to, že místo nejrůznějších sešítků a lepíků na každém oddělení jsou teď interní informace přístupné elektronicky pro všechny, kdo je potřebují. Nelze ale automatizovat jen jeden prvek a tím vyřešit vše. Je to součást celkové automatizace, na které dále pracujeme.
Propagujete svůj věrnostní klub úplně všude, kde se dá?
Vlastně ne. Součástí naší strategie je především zvýšení online přímého prodeje, s důrazem na online. Snažíme se hosty vychovat k rezervacím na Booking Engine.
Věříme, že si vzhledem k naší velikosti můžeme dovolit tento přístup prosazovat, aby byl náš růst dlouhodobě udržitelný. Proto například na recepci nenajdete žádný papírový formulář k registraci. Vše směřujeme do online a také paperless.
Program jsme zviditelnili na Booking Engine, na webu a ve virtuální hotelové knize (spolu s QR kódem). Členům také komunikujeme výhody při nejrůznějších příležitostech pomocí cílené e-mailové komunikace.
Do Loyalty se ale lze registrovat i po telefonu přes nabídkový modul. Využíváte tuto možnost převedení zákazníka z offline do online? Jak reagují hosté na telefonu?
Ano, rezervační oddělení tuto možnost využívá a někteří hosté se po telefonu registrují i do klubu.
Nabídkový modul využíváte obecně ve velké míře, a to s úspěšnou konverzí 35 %. Dokonce vám přináší dvojnásobné tržby než váš nejsilnější OTA partner. Bylo to hned od začátku ideální?
Popravdě nebylo. Museli jsme si projít určitým vývojem. Někteří členové týmu nabídkový modul nadužívali tak, že to bylo kontraproduktivní. Snažili se jakýkoliv kontakt s hostem po telefonu nebo po e-mailu překlopit v nabídku, ale ne vždy to dávalo smysl. Hledali jsme proto určitý balanc a správný poměr. Díky vedoucí rezervačního oddělení se nám to povedlo a nyní nám slouží data z nabídkového modulu i jako nástroj pro odměňování týmu.
Jako jeden z prvních hotelů v Česku jste nedávno na svém webu spustili Profitroom AI agenta. Ten mimo jiné také posílá nabídky na e-mail a samozřejmě propaguje váš věrnostní program. Jak vnímáte jeho výkon?
Trápilo nás, že se k nám často nedá dovolat, bylo pořád obsazeno. Toto se objektivně zlepšilo, protože po spuštění AI Agenta ubylo telefonátů. Podle statistik nám šetří 1 hodinu denně.
Nejvíce se ho klienti ptají na dostupnost, možnosti pro děti, stravu a parkování. Na začátku jsme se mu museli věnovat, abychom vyladili přesnost jeho odpovědí. Dokonce od spuštění už vyhrál o 8 poptávek více než jeden člen našeho týmu.
Wellness hotel Babylon je krásným příkladem provozu, kde využití více různých nástrojů od Profitroom a jejich kombinace přináší nejlepší výsledky.
Během prvních deseti měsíců spolupráce Babylonu s Profitroom (květen 2025 - únor 2026) vzrostl podíl přímých rezervací meziročně o více než 25 %.
Profitroom Loyalty
Nabídkový modul
Booking Engine
JIŘÍ VÍCH
Obchodní manažer hotelu
Wellness Hotel Babylon
LinkedIn
DANA SOUKUPOVÁ
Ředitelka hotelu
Wellness Hotel Babylon
LinkedIn