Zarządzanie hotelem

Zarządzanie hotelem to kompleksowy proces, który obejmuje szeroki zakres działań operacyjnych, finansowych, marketingowych i strategicznych. Kluczowe aspekty zarządzania obejmują codzienne operacje, zarządzanie personelem, finanse, marketing, obsługę gości, technologie oraz strategię rozwoju. Skuteczne zarządzanie wymaga umiejętności koordynowania różnych funkcji i zasobów, co często wymaga zaangażowania grupy managerów, którzy będą wspólnie w stanie odpowiadać za sprawne działanie hotelu i współpracę w poszczególnych obszarach.

W podręczniku zaprezentowano wybrane zagadnienia z zakresu zarządzania hotelem...

Zarządzanie hotelem to skomplikowany proces, który wymaga znacznie więcej niż tylko znajomości teorii. Choć literatura i kursy oferują solidne podstawy teoretyczne, praktyczne umiejętności i doświadczenie są kluczowe dla efektywnego zarządzania hotelem. Zarządzania hotelem nie da się w pełni nauczyć w teorii, choć oczywiście cenne jest studiowanie kierunków, które mają w swych programach zagadnienia związane z branżą noclegową, ze szczególnym uwzględnieniem hotelarstwa. Trzeba jednak zdawać sobie sprawę, że studia nie są w stanie przygotować na wielowymiarowość, nieprzewidywalność pracy w hotelarstwie. Zarządzanie hotelem przede wszystkim wymusza zrozumienie jego dynamiki, dlatego wielu doświadczonych zarządców prestiżowych sieci hotelowych zaczynało swoją karierę od niższych stanowisk, które pozwalały im zrozumieć, na czym polega złożoność codziennej pracy w hotelu.

Doświadczenie z zakresu zarządzania przedsiębiorstwem hotelowym

Zarządzanie hotelem obejmuje wiele złożonych operacji, zadań, które zmieniać się mogą z dnia na dzień. W trakcie pracy trzeba mieć na względzie zarówno obsługę gości, zarządzanie personelem, logistykę, jak i utrzymanie obiektu. Praca managera hotelu wymaga bardzo różnych umiejętności:

• szybkiego i skutecznego reagowania na nagłe problemy techniczne, skargi gości czy zarządzanie sytuacjami kryzysowymi; wymaga to elastyczności i umiejętności szybkiego podejmowania decyzji;

• dobrej interakcji z gośćmi, zarządzanie hotelem wymaga bezpośredniego kontaktu z gośćmi, którzy mają różne potrzeby, oczekiwania i reakcje; liczą się tutaj umiejętności interpersonalne, empatia, zdolność rozwiązywania konfliktów i zarządzanie doświadczeniem gościa;

• gotowość do zmiany, hotelarstwo to bowiem dynamiczna branża: sezonowość, zmieniające się trendy rynkowe, nagłe zmiany w liczbie rezerwacji oraz nieprzewidziane okoliczności, takie jak awarie czy wypadki, mogą wpływać na codzienne operacje i trzeba umieć na takie wyzwania odpowiadać;

• kompetencji HR-owych, ostatecznie zarządzanie hotelem to zarządzanie zespołem pracowników, motywowanie ich, szkolenie, rozwiązywanie konfliktów, zarządzanie ich różnorodnymi potrzebami;

• kompetencji finansowych - budżetowanie, kontrola kosztów i optymalizacja przychodów to kluczowe zadania zarządzającego obiektem.

Co obejmuje zarządzanie hotelem?

Zarządzanie hotelem to kompleksowy, bardzo złożony proces obejmujący szereg działań i odpowiedzialności. Łączy zarówno zadania związane z finansami, zarządzaniem zasobami, HR, jak i konserwacją obiektu. Z tego też powodu bardzo często obowiązki związane z zarządzaniem hotelem podzielone zostają między kilku managerów, których nadzoruje jedna osoba odpowiedzialna za całość strategii i połączenie wszystkich jej elementów. Wiele zależy od tego, z jak dużym obiektem mamy do czynienia.

Jest kilka absolutnie kluczowych obszarów zarządzania hotelem

1. Zarządzanie operacyjne

Obejmuje ono zarówno codzienne operacje, jak i zadania związane z utrzymaniem obiektu. Zarządzanie w tym pierwszym aspekcie obejmuje:

• front desk i recepcję: organizowanie pracy recepcji, obsługi rezerwacji, zarządzanie pytaniami i skargami;

• housekeeping: planowanie i kontrola pracy związanej z utrzymywaniem czystości w pokojach, wspólnych przestrzeniach i na terenie hotelu;

• food & beverage: zarządzanie restauracją, barami i usługami cateringowymi, a także potrzebnymi dostawami.

Utrzymanie obiektu obejmuje natomiast:

• konserwacje i naprawy: troskę o regularne przeglądy i konserwację sprzętu, instalacji, budynków, planowanie napraw i modernizacji;

• zarządzanie dostawcami: koordynowanie działań z dostawcami usług i materiałów, takich jak dostawcy żywności, środków czystości czy firmy zajmujące się konserwacją.

2. Zarządzanie personelem

Tutaj chodzi zarówno o szeroko rozumiane zarządzanie zasobami ludzkimi, sam proces rekrutacji, jak i późniejsze szkolenia zespołu, wskazywanie ścieżki kariery i rozwoju. Ważne jest tworzenie grafików pracy, zapewnienie odpowiedniego poziomu zatrudnienia w różnych porach dnia. Monitorowanie wyników pracy, udzielanie feedbacku, motywowanie zespołu, zarządzanie konfliktami.

3. Zarządzanie finansami

To jeden z najważniejszych elementów w branży hotelarskiej. Obejmuje on:

• planowanie budżetu operacyjnego, inwestycyjnego,

• kontrolowanie wydatków i przychodów, analiza kosztów operacyjnych, identyfikowanie obszarów do optymalizacji, tzw. rachunkowość zarządcza,

• ustalanie polityki cenowej, zarządzanie cenami pokoi, sezonowością i promocjami.

• zarządzanie systemem rezerwacji, współpraca z portalami rezerwacyjnymi, rozwijanie strategii sprzedaży.

4. Zarządzanie marketingiem i sprzedażą

Marketing dla hotelu to kolejny bardzo ważny obszar w świetle współczesnych tendencji zarządzania, od którego w dużym stopniu zależy zdolność hotelu do pozyskiwania nowych gości, a także utrzymywanie lojalności dotychczasowych i skłanianie ich do składania ponownych rezerwacji. Obszar ten obejmuje:

• opracowanie i realizacja planu marketingowego, w tym kampanii reklamowych, promocji, działań w mediach społecznościowych, planów tworzenia publikacji socialmediowych, jak i większych (np. ebooków, tutoriali),

• branding i PR, budowanie wizerunku hotelu, zarządzanie relacjami z mediami, organizowanie wydarzeń promocyjnych,

• monitorowanie trendów rynkowych, analiza konkurencji, dostosowywanie oferty do potrzeb gości,

• tworzenie programów lojalnościowych dla stałych gości i zarządzanie tymi programami, oferowanie rabatów i promocji.

5. Zarządzanie obsługą gości

Chodzi przede wszystkim o podjęcie działań zapewniających wysoką jakości obsługi, zarządzanie specjalnymi życzeniami i potrzebami gości, rozwiązywanie problemów. Istotne jest również zbieranie opinii gości, analizowanie recenzji, wprowadzanie usprawnień na podstawie feedbacku. W przypadku części hoteli w tym obszarze pojawi się także tworzenie programów dla gości VIP, oferowanie dodatkowych udogodnień i usług. Wszędzie będzie istotna personalizacja, czyli dostosowywanie oferty do indywidualnych preferencji gości, śledzenie historii pobytów.

6. Zarządzanie technologią

Chodzi przede wszystkim o systemy informatyczne, utrzymywanie i optymalizację systemu rezerwacji, zarządzanie dostępnością pokoi, integrację z zewnętrznymi platformami. Istotna jest coraz częściej także implementacja i zarządzanie technologią w pokoju (np. inteligentne systemy zarządzania pokojem), systemami bezpieczeństwa. Druga, nie mniej ważna kwestia, to bezpieczeństwo danych: zarządzanie bezpieczeństwem danych gości, troska o zgodność hotelowych procedur z przepisami o ochronie danych osobowych (RODO), jak i identyfikowanie oraz minimalizowanie ryzyka związanego z operacjami hotelu, zapewnienie ochrony przed cyberzagrożeniami.

7. Zarządzanie operacjami i strategią rozwoju

Tutaj mowa przede wszystkim o planowaniu strategicznym, w tym opracowaniu planów rozwoju, ekspansji i modernizacji hotelu, analizach nowych możliwości biznesowych. Istotne na pewnym etapie staje się także zarządzanie projektami inwestycyjnymi, modernizacja infrastruktury, wprowadzanie nowych usług i udogodnień. W zakres zadań wchodzi także koordynowanie i nadzorowanie projektów związanych z rozwojem obiektu, wprowadzanie innowacji.

Co może pomóc w zarządzaniu obiektem hotelowym?

Efektywne zarządzanie hotelem to skomplikowane i wieloaspektowe zadanie, które łączy strategię, operacje, zarządzanie personelem, marketing i finansami. To zaś sprawia, że wymaga często jednoczesnego uruchamiania umiejętności organizacyjnych, interpersonalnych, finansowych i technicznych. W tych zadaniach w dużej mierze wspomagają managerów obiektów nowoczesne systemy hotelowe, które pozwalają zarówno sprawnie przeprowadzać proces rezerwacji, jak i pozyskiwać bezcenne dane o gościach, a następnie na podstawie analiz generować odpowiedniego rodzaju komunikaty marketingowe. Automatyzacja części zadań jest również ogromną pomocą. Warto przyjrzeć się szczególnie: 

• PMS (Property Management System): zaawansowanym systemom zarządzania obiektem, które integrują rezerwacje, rachunki, zarządzanie pokojami.

• CRM (Customer Relationship Management): systemom do zarządzania relacjami z gośćmi, automatyzacji marketingu, personalizacji ofert.

• systemom do automatyzacji, które można wykorzystać do rezerwacji, check-in, komunikacji z gośćmi.

• smart rozwiązaniom, przede wszystkim technologiom w pokojach, takim jak inteligentne systemy zarządzania, IoT, rozwiązania mobilne.

Rozwiązania Profitroom pozwalają podnieść poziom działań sprzedażowych, marketingowych i promocyjnych. To produkty znacznie ułatwiające zarządzanie hotelem, prowadzenie sprzedaży bezpośredniej, komunikacji z gośćmi, automatyzacji części wiadomości oraz innych działań obsługi. Dyrektorzy i managerowie cenią nasze rozwiązania za uproszczenie części działań biurowych, automatyzację zadań umożliwiającą pracownikom skupienie się na bardziej kreatywnych działaniach, narzędzia do skutecznego revenue marketingu oraz promocji i budowy marki hotelu. 

Kluczem do sukcesu obiektu jest przede wszystkim codzienna obsługa gości, a ta zależy od personelu oraz optymalizacji procesów, jak i umiejętnego prowadzenia polityki marketingowej.