Kodeks etyki hotelarza — kogo dotyczy i co obejmuje?

Kodeksem etyki hotelarza kierować się powinien każdy, kto chce nie tylko skutecznie prowadzić biznes, ale także walczyć o pozytywny wizerunek wśród swoich gości, pracowników, partnerów biznesowych. 

Kodeks etyki hotelarza — regulacje i codzienna praktyka

Uczestnictwo przy tworzeniu prawa hotelowego (np. poprzez uczestnictwo w branżowych stowarzyszeniach) ma tutaj niemałe znaczenie. Na co dzień jednak najczęściej liczy się przestrzeganie elementarnego kodeksu etycznego. Polska Izba Hotelarstwa, aby ułatwić tworzenie hotelarzom regulacji, wewnętrznych norm, szczegółowych kodeksów i dróg postępowania, stworzyła zbiór zasad podstawowych, nazywany Kodeksem Etyki Hotelarza. Za jego opracowanie odpowiada Krzysztof Milski, prezes Polskiej Izby Hotelarstwa, natomiast ideą przyświecającą całości dokumentu, jest teza prof. Władysława Bartoszewskiego: "Opłaca się być uczciwym". 

Jakość świadczonych usług i codzienna etyka pracy zależy od całego środowiska. Hotel powinno więc dbać o przestrzeganie elementarnych zasad na każdym poziomie struktury organizacyjnej i wynikających z tego relacji. Myślenie o etyce hotelarza dotyczyć powinno wszystkich szczebli organizacyjnych. Wizerunek hotelu w dużej mierze zależy od tego, czy na każdym szczeblu tej organizacji pracują osoby uczciwe i postępujące z przyjętą etyką. 

Jak powinni postępować pracownicy branży hotelarskiej? 

Zachowanie poufności zawodowej, dyskrecja o posiadanych prywatnych informacjach o gościach obiektu, troska o dobro branży hotelarskiej, zaangażowanie przy wykonywaniu poleceń służbowych, wykazywanie inicjatywy w obsłudze gościa — przykładów zachowań elementarnych dla myślenia o etyce hotelarza jest naprawdę wiele. Opracowanie PIH natomiast te wszystkie kwestie systematyzuje i organizuje poprzez wskazanie 10 kręgów relacji, w ramach których omawiać można kwestie etyki hotelarskiej. 

I. "Hotelarz – gość hotelowy"

W tej części zwraca się uwagę na to, że hotelarz jest po to, by służyć swoim gościom. Aby było to możliwe:

• oferta usług powinna być ściśle określona i perfekcyjnie realizowana,

• realizacja obowiązków służbowych powinna opierać się na najlepszych wzorcach zawodowych z wykorzystaniem cech osobowych i kultury osobistej,

• kluczowy jest troska o poziom usług i świadczenie ich ponad standard,

• rozstrzyganie sporów na korzyść gościa hotelowego,

• w pełni wykluczona powinna być nachalność, liczyć się musi zachowanie pełnej dyskrecji, nieujawnianie danych personalnych gościa, a także utrzymanie wysokiego poziomu tolerancji i zrozumienia,

• nieudostępnianie oferty nie w pełni przygotowanej. 

Na tym etapie oczywiście bardzo wiele zależy od ludzi pracujących w hotelu, ale odpowiednio dobrane narzędzia, systemy rezerwacyjne, wirtualni asystencji ułatwiający wykonywanie codziennych obowiązków, mogą w istotny sposób podnieść poziom obsługi. 

II. Grupa relacji "Personel – dyrekcja"

Tutaj chodzi o lojalność, rzetelność w pracy, kreatywne podejście do działania. Od pracownika można oczekiwać dążenia do zrozumienia intencji zawodowych dyrekcji, wykazywania troski o dobro hotelu, a także stałego dążenia do pogłębiania wiedzy i trenowania umiejętności. 

III. Grupa relacji "Zarząd – personel hotelowy"

Wymagania dotyczą także samego zarządu. Chodzi o niewykorzystywanie zawodu do potrzeb prywatnych. Bezcenna jest troska o dobro hotelu, ale i samych pracowników. Odpowiednie dysponowanie ich czasem pracy i obowiązkami. Tutaj bardzo liczy się empatia, tolerancja, nienarzucanie niezdrowych, wygórowanych niesłusznie ambicji. Podstawowe wymagania to oczywiście równe traktowanie, obiektywizm w ocenie. 

IV. Grupa relacji "Personel – personel" i V. Grupa relacji "Management – management"

Od tego, w jaki sposób pracownicy (na każdym stopniu) będą ze sobą współpracować, zależy bardzo wiele. Dążyć należy także do harmonijnego współdziałania środowiska menedżerskiego. Ważne, aby w organizacji przydzielanie obowiązków służbowych pracownikom zawsze odbywało się przy zasadzie "fair play", podobnie jak ocena ich osiągnięć. Wzajemna pomoc, kierowanie się dobrą wolą, sumieniem, obiektywizmem i tolerancją — to zasady, które pozwalają stworzyć prawdziwie przyjazne środowisko pracy.

VI. Grupa relacji "Hotel – współpracownicy zewnętrzni" i VII. Grupa relacji "Hotel a konkurencja"

Współpraca z partnerami zawsze musi się opierać na obiektywnej ocenie ofert, ale i budowaniu wzajemnego zaufania. Konieczne jest, aby partnerzy zostali zobowiązani do przestrzegania poufności zawodowej. Wszystkie należności powinny być regulowane w czasie (w czym systemy informatyczne także mogą wydatnie pomóc). Tutaj, jak w każdym punkcie nieakceptowalne jest uleganie pokusie osobistych korzyści. 

Z konkurencją natomiast należy współzawodniczyć, ale nie można jej zwalczać, kompromitować, podważać jej reputacji, utrudniać konkurencji dostępu do rynku. Absolutnie nie można realizować szpiegostwa przemysłowego, a jednocześnie trzeba zabezpieczyć własne przedsiębiorstwo przed „wyciekami informacji”. Nieakceptowalne jest stosowanie nieuczciwej konkurencji. 

VIII. "Hotel – władze branżowe" i IX. "Hotelarz a instytucje z otoczenia hotelarskiego"

Udział w pracach organizacji branżowych wydaje się niezbędny dla integracji środowiska. Razem hotelarze mogą stabilizować własną pracę, działać na rzecz poprawy warunków prawnych prowadzenia działalności, jednak bez negatywnych działań lobbystycznych.

Hotel co do zasady powinien wpływać pozytywnie na swoje środowisko okołohotelowe, natomiast nie może traktować w sposób szczególnie uprzywilejowany konkretnych partii i polityków. 

X. Grupa relacji "Hotel a środowisko naturalne"

Dzisiaj etyka ekologiczna jest niezwykle ważna, dlatego na co dzień trzeba kierować się najwyższym stopniem odpowiedzialności za środowisko naturalne, minimalizować zużycie mediów, zasobów naturalnych, korzystać z nich w sposób świadomy i umiarkowany. Warto uczestniczyć we wszystkich działaniach ekologicznych poprawiających stopień czystości środowiska. Im bardziej będziesz ograniczać "koszty środowiskowe", tym bardziej cenić cię będą także za to twoi goście.