Generuj więcej rezerwacji bezpośrednich dzięki automatyzacji: Zapytanie o pobyt

Wysłanie zapytania o pobyt przez gościa jest jak zaproszenie na randkę. Od tego, jakie kroki podejmiesz, zależy, czy spotkanie dojdzie do skutku. Dlaczego nie zawsze się to udaje, mimo że bardzo Ci zależy? Sprawdź wyniki naszego badania i dowiedz się, jak pokonać wszystkie przeszkody.

W połowie października 2018 r. wysłaliśmy zapytanie o pobyt do 101 obiektów w Polsce. Były to pensjonaty, hotele, aparthotele i hotele resortowe. Na podane na ich stronach internetowych adresy e-mail wysłaliśmy wiadomość o następującej treści:

“Dobry wieczór, czy mają Państwo wolny pokój dla 2 osób w terminie 15-17 października (łóżko małżeńskie). Proszę o przesłanie łącznej ceny za noclegi: 1. ze śniadaniami, 2. ze śniadaniami i kolacjami”.

Chcieliśmy sprawdzić, w jaki sposób hotele przygotowują ofertę dla potencjalnych gości i co sprawia im największą trudność.

Brak odpowiedzi to brak rezerwacji

Maile wysyłaliśmy na ogólnie dostępne adresy recepcji i działów rezerwacji, podane na stronach internetowych obiektów.

Niemal 10% naszych zapytań pozostało bez odpowiedzi, czyli co 10 hotel stracił swoją szansę rezerwacyjną. A gdybyśmy byli prawdziwym potencjalnym gościem?

Czulibyśmy się zlekceważeni i raczej więcej nie zainteresowali się pobytem, a być może nawet wystawili w internecie negatywną opinię.

Prawdopodobnie przyczyną takiej sytuacji był nieaktualny adres e-mail prezentowany na stronie obiektu. Albo to, że skrzynka obsługiwana jest przez osobę niemogącą udzielić odpowiedzi.

Porada: Aby uniknąć takiej sytuacji, sprawdź, czy podane na stronie adresy e-mail są aktualne i do kogo konkretnie trafiają zapytania ofertowe. Zweryfikuj również aktualność numerów telefonów. Pamiętaj, że część gości nadal woli zadzwonić niż wysyłać maila. Zadbaj o to, aby wszystkie zapytania ofertowe, zarówno mailowe, jak i te pochodzące z formularza kontaktowego ze strony, trafiały w jedno miejsce (wystarczy podpiąć skrzynkę recepcji lub działu rezerwacji do CRM-a).

Długi czas reakcji to mniejsze szanse na rezerwację

W internecie czas reakcji bezpośrednio przekłada się na wyniki. To medium jak żadne inne wymaga szybkiego udzielania odpowiedzi na pytania, przede wszystkim dlatego, że niezwykle łatwo jest zadać je... konkurencji.

W naszym badaniu najszybsza odpowiedź przyszła po 4 minutach - to świetny czas reakcji. Ale niestety była to informacja o braku dostępności pokoju w podanym terminie.

I tylko tyle. Żadnych alternatywnych ofert, zachęt do sprawdzenia ofert specjalnych lub propozycji innej oferty dostępnej w tym czasie.

Średni czas odpowiedzi wyniósł prawie 6 godzin, ale warto wziąć pod uwagę, że zapytanie wysłaliśmy w czasie weekendu, w godzinach 20:00–00:00. Działy rezerwacji obsługują zapytania w dni robocze (w godzinach pracy biura), w soboty i niedziele maile albo nie są obsługiwane, albo zajmuje się tym recepcja w chwilach wolnych pomiędzy swoimi zwykłymi obowiązkami związanymi z obsługą gości hotelowych.

Porada: Są proste sposoby na to, aby usprawnić obsługę skrzynki mailowej z zapytaniami ofertowymi. Po pierwsze w czasie weekendów dobrze jest przekierować skrzynkę działu rezerwacji na recepcję, tak, aby zapytania, które spłyną w tym czasie, mogły być obsługiwane na bieżąco. Biorąc pod uwagę zakres obowiązków recepcji, dobrze jest ułatwić jej pracę dotyczącą obsługi zapytań ofertowych, zapewniając szybki dostęp do informacji o dostępności pokoi i ofert w danym terminie (moduł tworzenia szans pobytowych dostępny jest w CRM-ie). Warto też wyznaczyć limit czasowy, w którym zapytanie powinno zostać obsłużone.

Im lepsza odpowiedź, tym większa szansa rezerwacji

Niedostępność pokoju w danym terminie nie musi od razu oznaczać, że potencjalny gość nie dokona rezerwacji. Wciąż może to zrobić, pod warunkiem, że otrzyma odpowiednią tj. ciekawą ofertę.

W naszym badaniu udało się zidentyfikować kilka najczęstszych problemów związanych z nieodpowiednim sposobem udzielania odpowiedzi na zapytanie:

• • Traktowanie zapytania jako opcji „zamkniętej” - prezentowanie w odpowiedzi wyceny tylko dla najtańszego pokoju (70% odpowiedzi z naszego badania). W mailu nie zaznaczaliśmy, że zależy nam na opcji ekonomicznej, hotele mogły przedstawić kilka możliwości, także tych droższych (być może pytającemu zależy na wyższym standardzie?). Podając tylko cenę pokoju najtańszego, odbieramy sobie możliwość sprzedaży droższych pobytów.

• • Nieaktualność oferty na stronie i w Booking.com - w dwóch przypadkach otrzymaliśmy informację, że pokoje są niedostępne, choć w internecie wciąż były aktywne.

• • Brak konkretnej odpowiedzi na konkretne zapytanie - w wielu przypadkach w odpowiedzi otrzymaliśmy wyceny obliczone nie w taki sposób, o jaki prosiliśmy (oczekiwaliśmy wyceny na cały pobyt, a otrzymaliśmy ofertę cenową na pokój/dobę/osobę). Zdarzało się, że w odpowiedzi na zapytanie o pobyt w wersji ze śniadaniem lub ze śniadaniem i kolacją, otrzymaliśmy ofertę na pobyt ze śniadaniem i bez śniadania.

• • Niechlujna forma odpowiedzi - wiele maili zwrotnych wyglądało jak treści przypadkowo poskładane z poprzednich maili, miały różne kroje, kolory i wielkości czcionek.

Główną przyczyną tych błędów jest pośpiech, z jakim pracownicy recepcji muszą obsługiwać weekendowe zamówienia. Chcąc usprawnić ten proces, wykorzystują poprzednie oferty, co niestety w wielu przypadkach skutkuje nieadekwatną, wyglądającą na przypadkową odpowiedź. Taki mail nie tylko znacznie obniża szansę na rezerwację, lecz także buduje zły wizerunek hotelu.

Porada: Jeśli chcesz uniknąć takich sytuacji, skorzystaj z predefiniowanych szablonów odpowiedzi dostępnych z poziomu CRM-a, które mogą być wykorzystywane przez każdego pracownika recepcji, działu sprzedaży czy rezerwacji. Dzięki temu:

• • menedżer ma bezpośredni wgląd w listę udzielonych odpowiedzi/obsłużonych zapytań,

• • wszystkie odpowiedzi tworzone są na tym samym szablonie,

• • dzięki możliwości wyklikania potrzebnych opcji, odpowiedź jest przygotowana pod konkretne zapytania gościa,

• • ładny, profesjonalny layout buduje pozytywny wizerunek hotelu.

W Profitroom CRM można przygotować różne szablony, w zależności od rodzaju zapytania, sezonu, najpopularniejszych ofert specjalnych oraz oczywiście szablon odpowiedzi ogólnej. Zastosowanie zautomatyzowanego rozwiązania sprawia, że odpowiedź na zapytanie pobytowe może wyglądać tak:

Gość otrzymuje maila zawierającego konkretną odpowiedź na jego konkretne zapytanie i może z pozycji maila potwierdzić rezerwację na stronie WWW. Taka automatyzacja odpowiedzi na zapytania o pobyt z wykorzystaniem predefiniowanych szablonów daje wiele korzyści:

• • gość nie musi przeklikiwać się pomiędzy skrzynką mailową a wyszukiwarką, więc oszczędza czas,

• • pracownicy recepcji czy działu rezerwacji wybierają gotowy szablon i w prosty sposób komponują odpowiedź dopasowaną do zapytania (nie muszą przeszukiwać archiwów, zmniejsza się więc możliwość pomyłki),

• • lepsze zarządzanie rezerwacjami (potwierdzona rezerwacja automatycznie zakłada blokadę pokoju w danym terminie),

• • brak konieczności dodatkowego wprawdzania opłacenia rezerwacji (jest to widoczne w momencie potwierdzania rezerwacji na WWW).

Dążenie do zwiększenia odsetka rezerwacji bezpośrednich to jeden z silniej zarysowujących się obecnie trendów w branży hotelarskiej. To zadanie wymagające wysiłku, który jednak w dłuższej perspektywie przynosi wyraźne korzyści. Zwłaszcza, że czasem wystarczy poprawić kilka drobiazgów, aby szybko zobaczyć efekty.

Wizerunek hotelu budowany jest od pierwszego kontaktu. Kolejne kroki to budowanie długotrwałej relacji, o której piszemy w kolejnych częściach cyklu.

Sprawdź, w jaki sposób Twój obiekt odpowiada na zapytania o pobyt:

1. 1. Wyślij z prywatnego adresu e-mail zapytanie o pobyt i sprawdź, jak zostanie obsłużone: czy uzyskałeś odpowiedź, w jakim czasie, czy odpowiedź była kompletna i przemyślana (np. różne opcje pokoi, także tych droższych), jak wizualnie prezentowała się odpowiedź

1. 1. Zrób test czasu reakcji. Wyślij e-mail z zapytaniem do recepcji/działu rezerwacji, wybierając różne pory dnia i dni tygodnia. Sprawdź, kiedy skrzynka mailowa obsługiwana jest najefektywniej.

Zrób mimi audyt w swoim obiekcie - skorzystaj z poniższej checklisty:

Dowiedz się więcej o ścieżce podróży gościa hotelowego

Nie trać okazji do pozyskania gości
Korzystaj z Profitroom CRM