Czy hotelarz potrzebuje Customer Relationship Management (CRM)?

Warto przejmować dobre praktyki od innych branż. Oczywiście nie wszystko da się dostosować do specyfiki hotelarstwa, jednak są takie obszary i narzędzia, które warto poznać, żeby móc je wykorzystać w swoich celach.

Zobacz, czym jest CRM, jakie role może pełnić w hotelu i jakie zadania może za Ciebie wykonać. Dowiedz się, czy CRM jest również potrzebny w Twoim obiekcie.

Czym jest CRM?

CRM, czyli Customer Relationship Management kojarzy się przede wszystkim z narzędziem o tej samej nazwie, ale jednocześnie opisuje strategię postępowania z naszymi klientami (czyli w przypadku hotelarzy - z gośćmi). Narzędzie to pomaga usprawnić procesy, budować relacje z klientami, poprawić jakość ich obsługi i zwiększyć sprzedaż. Czy to nie brzmi jak coś, czego potrzebuje każda branża?

Jak działa aplikacja typu CRM?

CRM przechowuje w bazie danych potrzebne Ci informacje o Twoich klientach, czyli gościach, takie jak imię i nazwisko, dane kontaktowe. Dedykowany CRM będzie przechowywać również informacje, pozwalające Ci na określenie preferencji Twoich klientów - czyli w przypadku hotelarstwa, informacje o poprzednich rezerwacjach, zapytaniach pobytowych itd.

Baza informacji to oczywiście jedynie podstawa, pozwalająca na dalsze działania, mające na celu budowanie relacji z klientami. Takimi działaniami mogą być wszelakie komunikaty wysyłane drogą mailową, telefoniczną, czy jakąkolwiek inną, którą dany CRM udostępnia.

CRM pomaga również łatwiej i szybciej odpowiedzieć na kolejne zapytania klientów, dzięki nie tylko informacjom kontaktowym, ale też historii zakupów danego klienta (czyli rezerwacji danego gościa). Dzięki temu klient czuje, że o niego dbamy i nie jest dla nas anonimowy. A to bardzo ważny element budowania relacji.

Wyobraź sobie następującą sytuację. Do Twojego hotelu dzwoni gość z pytaniem o pobyt. Recepcjonista szybko wyszukuje informacje o gościu w CRM po numerze telefonu. Nie musi pytać o adres e-mail ani o inne dane. Dopytuje jedynie, czy pobyt ma być zrealizowany podobnie do poprzedniego, oraz czy wszystko gościowi odpowiadało ostatnim razem.

Może również zachęcić gościa rabatem. Następnie, po uzgodnieniu terminu, wysyła do gościa ofertę pobytową, którą ten może szybko samodzielnie zarezerwować dzięki otrzymanej wiadomości e-mail. Czyż nie jest to idealny sposób na budowanie bazy chętnie powracających gości, którzy przestają być dla nas anonimowi, a stają się naszymi dobrymi znajomymi?

Do czego wykorzystać CRM w hotelu?

Przede wszystkim, nie każdy CRM będzie odpowiadał potrzebom hotelarza. CRM przystosowany do procesu sprzedaży produktów fizycznych lub aplikacji, nie będzie miał takich możliwości, jak CRM stworzony pod branżę hotelarską. Nie każdy też będziesz mógł dostosować do swojego sposobu działania i specyfiki branży. Tak więc, gdy już zdecydujesz, że chcesz korzystać z narzędzia CRM, upewnij się, że ma ono wymagane przez hotelarzy funkcjonalności.

Dowiedz się, jak można łatwo i szybko wdrożyć CRM w swoim obiekcie.

Komunikacja z gościem

Komunikacja z gościem drogą mailową może się odbywać na kilka sposobów. Może być to wiadomość wysyłana ad hoc, regularny newsletter, oraz okazjonalne wiadomości promujące Twoją ofertę. CRM, który rozważasz, musi mieć możliwość wysyłki tego typu wiadomości.

Jaki jest zysk z tego rodzaju komunikacji? Musisz wiedzieć, że każdy chętniej zareaguje na to, co zobaczy - jeśli więc prześlesz swoim potencjalnym gościom wiadomość zawierającą zachęcający opis oferty pobytowej, poparty ciekawymi zdjęciami, to zachęcisz ich do dowiedzenia się więcej - czyli do odwiedzenia Twojej strony www.

W ten sposób zwiększysz nie tylko ruch na stronie, ale też związane z nim zainteresowanie Twoją ofertą. Twojego gościa może zainteresować niekoniecznie oferta, którą mu przesłałeś, ale inna oferta z Twojej strony. Ta zasada dotyczy zarówno newsletterów, jak i mailingów nieregularnych.

Pamiętaj, że zainteresowanie ofertą i wzrost ruchu na Twojej stronie są wprost proporcjonalne do liczby posiadanych kontaktów! Im więcej posiadasz w swojej bazie CRM gości, którzy przekazali Ci zgodę na przesyłanie informacji marketingowych, tym bardziej efektywne będą prowadzone przez Ciebie działania mailingowe.

Zbieranie zgód marketingowych

Jest to funkcjonalność ściśle powiązana z komunikacją, jednakże jest ona często pomijana przy wyborze narzędzia. Twój CRM musi zapewnić Ci zgodność z RODO, musi mieć informacje o zgodach marketingowych wyrażonych przez gości, musi także odpowiednio te zgody filtrować i umieć z nich korzystać.

Innymi słowy, musi rozpoznawać jakie wiadomości i jak długo od momentu wyrażenia zgody może wysyłać do gości. Oprócz tego Twój CRM powinien ułatwiać zbieranie zgód marketingowych przy każdej rezerwacji przychodzącej do Twojego systemu!

Możliwość automatycznego zbierania zgód marketingowych od osób rezerwujących w Twoim obiekcie, zarówno bezpośrednio, jak i poprzez OTA oferuje Profitroom CRM.

Warto się tego typu funkcjom przyjrzeć, gdyż każde działanie zwiększające liczbę Twoich kontaktów to potencjalnie większe zyski i lepszy efekt kampanii mailingowych!

Ofertowanie, czyli sprzedaż

Ten element wydaje się najbardziej oczywistą funkcjonalnością CRM, a jednak nie zawsze musi tak być, zwłaszcza w przypadku branży takiej jak hotelarstwo.

Aby odpowiednio działać, Twój hotelarski CRM potrzebuje nie tylko informacji o gościu, ale także dostępu do ofert oraz integracji z silnikiem rezerwacji! Nie ułatwisz gościowi procesu decyzji, wysyłając mu tekstowy opis możliwości pobytu. Za to zachęcisz go do rezerwacji, wysyłając mu odpowiednio skonstruowany mail, z funkcją rezerwacji online, która od razu trafi do Twojego silnika! Tak właśnie działa Profitroom CRM, który dzięki integracji z Profitroom Booking Engine ma możliwość prostego ofertowania poprzez wiadomość e-mail.

Twój CRM powinien również mieć możliwość rabatowania powracających gości. Niekoniecznie musisz ją wykorzystywać, ale warto ją posiadać, bo z psychologicznego punktu widzenia rabat jest dla gościa “zyskiem”, którego ten może nie chcieć stracić.

5 lub 10% to dużo dla gościa, a relatywnie mały koszt pozyskania rezerwacji dla Ciebie.

Na pewno kojarzysz sposoby na zachęcenie klienta do przedłużenia umowy z firmami komórkowymi - w takich przypadkach rabat jest nieodzowny. Utrzymanie klienta korzystającego z oferty jest opłacalne nawet po zrabatowaniu! A koszt pozyskania nowego klienta jest zdecydowanie wyższy niż utrzymanie istniejącego.

To samo tyczy się Twoich powracających gości. Zwłaszcza jeśli koszt pozyskania nowego gościa wiąże się z oddaniem części zysków z rezerwacji OTA lub przekazaniem funduszy na reklamę - nieważne jak bardzo efektywną!

Czy potrzebujesz CRM-a?

To pytanie powinieneś sobie zadać i… sam na nie odpowiedzieć. CRM to na pewno narzędzie dla ambitnych hotelarzy. Sprawdzi się idealnie w obiektach, które zmieniają swoją ofertę i chcą zachęcać do niej swoich gości.

Wysłanie newslettera to zerowy koszt marketingowy, zwłaszcza jeśli - tak jak w Profitroom CRM - jego przygotowanie to kwestia kilku minut. Przy dużej bazie adresów mailowych, zysk z takiej wysyłki może być równoważny kilkunastu lub nawet kilkudziesięciu rezerwacjom.

Na pewno CRM jest nieodzowny w obiektach, które oferują pakiety pobytowe i mają zaplecze SPA lub inne atrakcje, które chętnie promują i umieszczają w ofertach. Podobnie, CRM może okazać się strzałem w dziesiątkę w przypadku hoteli miejskich, które dbają o to, by wracali do nich goście biznesowi. Dla gościa biznesowego liczy się wygoda, a łatwość rezerwacji, znajomość jego preferencji w hotelu to bardzo duży plus!

Czy to oznacza, że apartamenty i mniejsze hotele nie zyskają na posiadaniu CRM-a? Niekoniecznie! Wszystko zależy od gotowości obiektu do działania. Jeśli przekona Cię łatwość, z jaką możesz zachęcić potencjalnych gości poprzez wysyłkę odpowiednich wiadomości, jeśli jesteś gotów co jakiś czas stworzyć ofertę sezonową (jak niedawno wspomniane Boże Narodzenie, czy Sylwester) - to po jakimś czasie używania CRM-a zaczniesz się zastanawiać, jak mogłeś działać bez niego, zwłaszcza że Twoje zyski będą mówić same za siebie!

Rozważasz korzystanie z CRM-a dla hotelarzy? Napisz do nas, porozmawiajmy o Twoich potrzebach. Wypełnij poniższy formularz.