Czy możesz przybliżyć naszym Czytelnikom Wasz obiekt?

Hotel ZAMEK RYN**** to zupełnie unikatowy czterogwiazdkowy obiekt, w którym od 2006 roku nasi Goście czerpią garściami z uroków historii i Mazur. We wnętrzach 166 pokoi łączymy śmiałe designerskie rozwiązania z kunsztownie odrestaurowaną zabytkową architekturą. Zamek jest wzniesiony na bogatym podłożu kulturowym i kulinarnym, pośród malowniczych mazurskich krajobrazów, co inspiruje do spędzania czasu inaczej niż wszędzie i czyni to miejsce czymś więcej niż tylko hotelem. Nasza Legendarna Gościnność jest doceniana w postaci nagród (Poland 100 Best Restaurants 2022 czy Perfect SPA Awards 2022), ale również pozytywnych opinii  Gości biznesowych, jak również rodzin z dziećmi, z myślą, o których stworzyliśmy m.in. nowatorską interaktywną rozgrywkę edukacyjną, czyli Castle Ryn Adventures. Uczestnicy owej rozgrywki odbywają niezwykłą podróż w czasie. Poruszają się po Zamku, korzystając z dedykowanego i rozpoznającego gesty kontrolera w formie artefaktu, odkrywając tajemnice tego miejsca oraz związanych z nim legendarnych historycznych postaci.

Innowacyjne jest także Centrum Redukcji Stresu, powstałe z potrzeby zapewnienia stanu wewnętrznej harmonii oraz zupełnie nowej jakości relaksu. Spersonalizowane ścieżki zabiegowe, programy odnowy uwzględniające typy osobowości i wrażliwość stresową współtworzą holistyczną filozofię tego unikalnego miejsca ze stumetrowym basenem i strefą saun innych niż wszystkie.

Z jakich powodów decydujecie się na sprzedaż bezpośrednią? Jakie korzyści widzicie w generowaniu rezerwacji bezpośrednich?

Sprzedaż bezpośrednia pozwala nam na bardziej dogłębne dotarcie do potrzeb Gości i przedłożenie im oferty z pominięciem zarówno pośredników i wysokich prowizji. Umożliwia komponowanie najkorzystniejszych cenowo i najbardziej zindywidualizowanych propozycji, minimalizując tym samym liczbę reklamacji. Czyni oferowany produkt, a tym samym hotel godnym zaufania, co przyczynia się do budowania z Gośćmi długofalowych relacji, na których najbardziej nam zależy. 

Jak Wasz zespół odnajduje się w wykorzystaniu technologii oferowanych przez Profitroom?

Zespół recepcji w codziennej pracy zdecydowanie wykorzystuje technologie oferowane przez Profitroom, korzystając w szczególności z funckji wysyłki ofert pobytowych w ramach Booking Engine 360.

Standardem jest zapoznanie każdego nowego członka zespołu z działaniem systemu, co jest możliwe i efektywne przy wykorzystaniu szkoleń dostępnych w Bazie Wiedzy Profitroom. Na bieżąco śledzimy zarówno wprowadzane do systemu innowacje i korzystamy ze wszelkich dostępnych w nim narzędzi.

Z naszych raportów wynika, że co trzecia rezerwacja bezpośrednia generowana jest z poziomu wysłanych szans pobytowych. Jak oceniacie wsparcie narzędzia przy wysyłce ofert do Gości, którzy do Was dzwonią i piszą maile?

Tzw. szanse pobytowe wykorzystywane są w codziennej pracy każdego recepcjonisty Hotelu ZAMEK RYN****. Dzięki połączeniu systemów Profitroom z systemem hotelowym wszystkie rezerwacje wprowadzane są automatycznie, co generuje czas na omówienie sprzedawanej oferty oraz obsługę Gości hotelowych. Z uwagi na specyfikę obiektu, nasi Goście potrzebują pomocy przy wyborze odpowiedniego pokoju. Dzięki Profitroom w przyjazny i czytelny sposób możemy zaprezentować zarówno nasze pokoje, jak i usługi.

Staramy się przyjmować rezerwacje, które Goście natychmiast potwierdzają przedpłatami. Niewielki procent tych rezerwacji jest anulowanych. Nie blokujemy dostępnych pokoi rezerwacjami wstępnymi, dzięki czemu jesteśmy w stanie określić faktyczne obłożenie poszczególnych terminów. W swojej pracy dążymy do automatyzacji tego, co mniej ważne, by poświęcić czas temu, co najważniejsze, czyli spersonalizowanej opiece nad Gościem.

Jak wygląda podejście zespołu do strategii direct booking? Czy łatwo było ją wdrożyć w życie?

Jak w każdym procesie przechodzenia przez zmianę, należało wesprzeć zespół, opierając się głównie na pozytywach tej strategii, na której - de facto - korzystne efekty, nie trzeba było długo czekać. Ponieważ optymalizacja codziennych obowiązków zespołu szła w parze z wynikami finansowymi, strategia direct booking stała się przodującą.

Biorąc pod uwagę ostatni rok, statystyki pokazują, że direct booking osiągnął u Was 82%. Rok do roku to przyrost o ponad 31%! Czy macie jakiś wypracowany sposób na to, aby maksymalizować sprzedaż właśnie w kanałach bezpośrednich?

Zwiększenie rezerwacji poprzez stronę własną Hotelu ZAMEK RYN**** było możliwe poprzez połączenie odpowiednich kampanii z optymalizacją współczynnika konwersji na stronie, do czego przyczyniły się kampanie brandowe, kampanie remarketingu i przede wszystkim poszczególne działania na stronie takie jak silniejsza ekspozycja gwarancji w postaci bezpłatnej anulacji lub bezpłatnej zmiany terminu rezerwacji, tworzenie limitowanych ofert bezzwrotnych, generowanie kodów rabatowych dla użytkowników niezdecydowanych, porzucających stronę internetową. Pomocne było również generowanie pop-upu z dedykowanym rabatem przy próbie opuszczenia strony internetowej oraz dystrybucja kodów rabatowych poprzez newslettery. Staramy się uwiarygodniać nasze oferty za pomocą tzw. testimoniali eksponujących opinie zadowolonych Gości np. z TripAdvisora, czy Google’a. Na koniec nie można zapomnieć też o technicznych aspektach strony jak choćby wprowadzenie certyfikatu SSL.

Biorąc pod uwagę ostatnie 365 dni sprzedaży bezpośredniej, oferty pakietowe stanowiły ponad 57%. Jak osiągacie tak wysoki stopień sprzedaży pakietów?

Krokiem milowym okazało się stworzenie działu obsługi rezerwacji indywidualnych, co odblokowało dział recepcji do obsługi bieżącej Gości w hotelu. Sprzedaż pakietów charakteryzuje się indywidualnym podejściem do Gości, przedstawieniem spersonalizowanej oferty pobytu, doprecyzowaniem już na poziomie planowania i udzieleniem odpowiedzi praktycznie na każde pytanie.

Dodatkowo każdemu z Gości przysługuje prawo zdobycia miana WYJĄTKOWEGO GOŚCIA, czyli uczestnika programu lojalnościowego GRUPY ANDERS, świetnie odbieranego poprzez naszych Gości. Tak jak wspomniałem, do sprzedaży pakietów przyczyniło się uwiarygodnienie ofert za pomocą opinii czy videorelacji z pobytu w hotelu. Udowadniamy tym, że przykładamy bardzo dużą wagę do zawartości pakietów i towarzyszących im atrakcji, nie bojąc się wydać na nie pieniędzy. Inwestując w odpowiednio oświetlony i nagłośniony zespół muzyczny, scenariusz pobytu i najwyższą jakość, inwestujemy de facto w relacje z Gośćmi, którzy w dzisiejszych czasach oczekują wyjątkowej obsługi.  

W jakim stopniu oceniasz wpływ wykorzystania narzędzi i wsparcia merytorycznego Profitroom w sukcesie obiektu?

To niezaprzeczalnie jest nasz wspólny sukces. Bez was i bez waszych narzędzi nie bylibyśmy w stanie osiągnąć takich wyników.

Jakie macie plany na przyszłość?

W związku ze zmieniającą się bardzo dynamicznie rzeczywistością, plany na przyszłość weryfikujemy na bieżąco. Niezmienne jest tylko nasze nieustanne dążenie do wyjątkowości. 

Czy na koniec naszej rozmowy mógłbyś przekazać jedną złotą radę dla Hotelarzy, którzy być może wciąż zastanawiają czy warto “bawić się” w strategię direct?

Drodzy Przyjaciele Hotelarze, nie bójcie się inwestować w nowe technologie systemowe, które mogą pomóc waszym zespołom podnieść sprzedaż bezpośrednią i usprawnić obsługę Gości. Uwierzcie, że dzięki tym narzędziom podniesiecie jakość funkcjonowania waszego obiektu i, co w tych czasach najważniejsze, pracujących i przybywających do niego ludzi. 

Dziękuję bardzo za rozmowę i trzymam kciuki za kolejne sukcesy!

Profitroom Talks to seria rozmów z hotelarzami, którzy dzielą się swoimi najlepszymi praktykami z branżą hotelową. Naszym celem jest inspirowanie hoteli do pozyskiwania większej liczby rezerwacji ze stron internetowych, optymalizacji procesów i budowania przychodów.