Arkadiusz Czerwiński, Brand Strategy Director Profitroom:
Asiu, w hotelarstwie często pokutuje zasada "jeśli działa, nie dotykaj". Wasza poprzednia strona, również stworzona z Profitroom, konwertowała i miała się dobrze. Skąd więc decyzja o tak dużej inwestycji i zmianie właśnie teraz? Co było tym impulsem?
Joanna Pender, Dyrektor Generalna Hotel Cesarskie Ogrody:
Wychodzę z założenia, że w biznesie stagnacja to pierwszy krok do utraty pozycji. Owszem, poprzednia strona przynosiła wyniki, ale rynek zmienia się niezwykle dynamicznie. Obserwujemy zmiany w zachowaniach Gości, rosnący udział mobile oraz rewolucję technologiczną związaną z AI.
Decyzja o zmianie była strategiczna – chcieliśmy wyprzedzić te trendy, a nie na nie reagować, gdy będzie za późno. Zainwestowaliśmy w momencie stabilizacji, aby zabezpieczyć naszą przewagę konkurencyjną na kolejne lata. To była decyzja podyktowana chłodną kalkulacją i troską o przyszłość obiektu.
Jesteśmy ze sobą od lat. Zmiana dostawcy to jedno, ale "re-inwestycja" z tym samym partnerem to dowód dużego zaufania. Co sprawia, że wciąż wybieracie Profitroom jako technologicznego towarzysza tej drogi?
Hotelarstwo opiera się na relacjach i zaufaniu – dotyczy to zarówno Gości, jak i partnerów biznesowych. Wybieram Profitroom, ponieważ dostarczacie nie tylko technologię, ale przede wszystkim twarde dane i know-how. Kiedy przedstawiliście strategię nowej strony uwzględniającą erę AI, zobaczyłam w tym realną wartość biznesową. Znacie specyfikę Świnoujścia i charakter Cesarskich Ogrodów, co znacznie usprawnia procesy. Potrzebuję partnera, który zdejmuje ze mnie ciężar technologiczny, gwarantując jednocześnie bezpieczeństwo i rozwój. To dla mnie kluczowe w tej współpracy.
Jak zmienia się Świnoujście? Czy czujecie oddech konkurencji, czy może bardziej walczycie o uwagę nowego typu gościa?
Świnoujście to niezwykle konkurencyjny rynek, na którym wciąż powstają nowe obiekty. My jednak nie konkurujemy ceną, lecz jakością doświadczenia. Nasz Gość jest coraz bardziej świadomy – szuka autentyczności i historii, ale oczekuje przy tym nowoczesnych standardów obsługi. Wyzwaniem jest więc połączenie stuletniej tradycji naszego resortu z błyskawiczną, cyfrową dostępnością oferty. Technologia pozwala nam precyzyjnie docierać do osób, które docenią ten unikalny charakter i skutecznie konwertować to zainteresowanie na rezerwacje.
Cesarskie Ogrody to specyficzny klimat – park, zabytkowa architektura, spokój. Nowa strona jest bardzo nowoczesna, "czysta". Czy nie bałaś się, że w tej cyfryzacji zgubimy gdzieś ducha Waszego resortu? Jak udało się to pogodzić?
Oczywiście, miałam pewne obawy. Cesarskie Ogrody to miejsce z duszą, a nie bezosobowy obiekt. Jednak projekt nowej strony rozwiał moje wątpliwości. Zastosowane formy wizualne, obłości i duża przestrzeń doskonale korespondują z naszym parkowym otoczeniem. Nowa witryna nie przytłacza technologią, lecz subtelnie prowadzi Gościa, budując odpowiedni nastrój jeszcze przed przyjazdem. Udało się stworzyć spójne doświadczenie – strona internetowa stała się naturalnym, cyfrowym przedłużeniem atmosfery naszego hotelu.
Czy widzisz zmianę w zachowaniu Gości? Czy częściej przychodzą do recepcji już "wyedukowani" przez stronę, czy może proces rezerwacji staje się dla nich całkowicie bezobsługowy?
Zmiana jest ogromna. Goście przyjeżdżają doskonale poinformowani – widzieli pokoje, zapoznali się z ofertą SPA czy menu restauracji. Proces rezerwacji stał się dla nich niemal bezobsługowy i bardzo komfortowy, co nas bardzo cieszy. Dzięki temu rola recepcji ewoluuje. Zamiast udzielać podstawowych informacji, moi pracownicy mogą skupić się na budowaniu relacji i gościnności w czystej postaci. To jest ta jakość obsługi, na której nam zależy.
Co mówią Goście (lub pracownicy recepcji) o nowej witrynie? Czy jest im łatwiej znaleźć to, czego szukają?
Najlepszym dowodem na skuteczność nowej strony są rosnące wskaźniki konwersji. Widzimy, że Goście szybciej i chętniej dokonują rezerwacji, co oznacza, że nawigacja jest intuicyjna. Zespół recepcji również odczuwa pozytywną zmianę – jest mniej pytań o podstawowe kwestie, które teraz są czytelnie przedstawione online. Strona jest odbierana jako nowoczesna i przejrzysta, co szczególnie widać w kanale mobile, który odnotował ogromny skok jakościowy.
Często boimy się, że technologia zastąpi człowieka. A jak to wygląda u Was? Czy dobra strona i silnik rezerwacji (Booking Engine 360) "zdejmują" pracę z recepcji? Czy dzięki temu Twój zespół ma więcej czasu na relację twarzą w twarz?
Technologia nie zastąpi empatii i uśmiechu, które są sercem hotelarstwa. Jej rolą jest jednak automatyzacja procesów powtarzalnych, takich jak manualne wprowadzanie rezerwacji. Booking Engine 360 działa jak niezawodne wsparcie, pilnując dostępności i płatności przez całą dobę. Dzięki temu mój zespół odzyskuje cenny czas, który może poświęcić Gościom obecnym w hotelu. Technologia wspiera nas w byciu lepszymi gospodarzami, uwalniając nas od biurokracji.
Jak ważna jest dla Ciebie walka o rezerwacje bezpośrednie (Direct Booking)? Czy nowa strona jest Waszą tarczą w walce z rosnącymi prowizjami OTA?
Strategia Direct Booking to fundament naszej niezależności finansowej. Inwestujemy w obiekt i jakość usług, dlatego zależy nam, aby marża zostawała w hotelu. Nowa strona internetowa to nasze kluczowe narzędzie w tym procesie. Prezentując ofertę w sposób atrakcyjny i oferując korzyści za rezerwację bezpośrednią, dajemy Gościom jasny powód, by pominąć pośredników. Każda rezerwacja direct to środki, które możemy reinwestować w rozwój hotelu.
Wróćmy na chwilę do momentu zmiany. Każdy dyrektor boi się jednego słowa: "Migracja". Wizja spadków w Google spędza sen z powiek. Jak ten proces wyglądał u Was? Czy czułaś się bezpiecznie?
Migracja serwisu zawsze wiąże się z ryzykiem i naturalnym niepokojem o widoczność w wyszukiwarkach. W tym przypadku jednak proces był przeprowadzony bardzo profesjonalnie. Mieliśmy precyzyjny plan działania i czułam pełne wsparcie zespołu Profitroom. Okres przejściowy był krótki, a co najważniejsze – zakończył się nie tylko powrotem do normy, ale znacznymi wzrostami. To utwierdziło mnie w przekonaniu, że powierzyliśmy to zadanie właściwym ekspertom.
Dużo mówi się o sztucznej inteligencji. Wasz hotel jest jednym z tych, które są aktywnie polecane przez algorytmy AI (wyniki AIO). Czy jako Dyrektor w ogóle zaprzątasz sobie tym głowę, czy wolisz, żeby to "działo się samo" dzięki technologii, którą masz w tle?
Moim priorytetem jest zarządzanie hotelem, a nie śledzenie algorytmów. Mam jednak świadomość, że AI to przyszłość, której nie można ignorować. Dlatego polegam na Waszej ekspertyzie. Fakt, że jesteśmy widoczni w wynikach AI Overviews, traktuję jako potwierdzenie słuszności naszej strategii. Daje mi to spokój i pewność, że technologicznie jesteśmy o krok przed rynkiem, bez konieczności mojego codziennego zaangażowania w techniczne detale.
Jak wyobrażasz sobie hotelarstwo za kilka lat? Czy AI będzie naszym conciergem, czy może luksusem stanie się brak technologii? Gdzie w tym wszystkim widzisz Cesarskie Ogrody?
Wierzę, że prawdziwym luksusem pozostanie czas i uwaga poświęcona drugiemu człowiekowi. Technologia i AI powinny działać w tle, dyskretnie wspierając obsługę i personalizując doświadczenie Gościa, zanim on nawet o to poprosi. Cesarskie Ogrody widzę jako miejsce, które łączy te dwa światy: nowoczesne rozwiązania operacyjne z tradycyjną, ciepłą gościnnością. High-tech w procesach, high-touch w relacjach – to jest kierunek, w którym konsekwentnie podążamy.