Wyobraź sobie hotel, w którym goście czują się jak w domu, wracając przy każdej okazji. Taki poziom lojalności buduje pozytywną reputację hotelu, jednocześnie przynosząc wymierne korzyści finansowe. W tym artykule omówimy, dlaczego budowanie lojalności gości jest kluczowe dla sukcesu hotelu, jakie korzyści to przynosi oraz jak skutecznie osiągnąć ten cel.

Korzyści z budowania lojalności gości

1. Zwiększenie przychodów: Lojalni goście są bardziej skłonni do ponownych odwiedzin i wydają więcej podczas kolejnych pobytów. Badania pokazują, że zwiększenie retencji klientów o 5% może zwiększyć zyski od 25% do 95%, co pośrednio wskazuje na wyższe przychody generowane przez lojalnych klientów.

2. Oszczędność kosztów: Pozyskiwanie nowych gości jest znacznie droższe niż utrzymanie obecnych. Hotele mogą zaoszczędzić znaczne sumy na marketingu i reklamie, koncentrując się na utrzymaniu istniejących klientów.

3. Polecenia: Lojalni goście często polecają hotel swoim znajomym i rodzinie, co przyczynia się do wzrostu liczby rezerwacji. Ponadto, pozytywne opinie online i wzmianki w mediach społecznościowych pomagają budować pozytywny wizerunek marki.

4. Poprawa wskaźników obłożenia: Dzięki lojalnym gościom hotele mogą cieszyć się większym obłożeniem nawet w okresach poza sezonem. Powtarzające się rezerwacje pomagają utrzymać stabilność przychodów przez cały rok.

Sposoby na budowanie lojalności gości

Personalizacja i wysoka jakość obsługi klienta są kluczowymi elementami, które przyczyniają się do satysfakcji gości hotelowych. Dzięki dostosowaniu usług do indywidualnych potrzeb i preferencji gości, hotele tworzą głęboką więź emocjonalną z klientami. Taka więź prowadzi do wzrostu lojalności, ponieważ zadowoleni goście są bardziej skłonni do ponownych odwiedzin i polecania hotelu innym.

Składowe procesu budowania lojalności gości hotelowych. 

1. Spersonalizowany marketing

Wykorzystanie systemów CRM do śledzenia preferencji gości pozwala na tworzenie spersonalizowanych kampanii marketingowych. Dzięki temu możliwe jest dostarczanie gościom ofert i informacji dopasowanych do ich indywidualnych potrzeb i zainteresowań.
Forbes podkreśla, że programy lojalnościowe nie mogą już być ograniczone do modelu uniwersalnego. Muszą dostosowywać doświadczenia każdego klienta do jego indywidualnych potrzeb: “elastyczność, inkluzywność i integracja technologiczna – to elementy hiperspersonalizacji, które pomagają utrzymać lojalność konsumentów”.
Przykłady spersonalizowanych działań marketingowych to maile z ofertami specjalnymi lub dedykowane promocje na kolejne pobyty. 

2. Wyjątkowa obsługa klienta

Kluczowym elementem budowania lojalności jest szkolenie personelu, aby przekraczał oczekiwania gości. Właściwe podejście, uprzejmość i gotowość do pomocy mogą sprawić, że goście poczują się wyjątkowo i będą chcieli wracać. Ważne jest, aby personel był zawsze pomocny i reagował na potrzeby gości w sposób szybki i profesjonalny.
Forbes zauważa, że “czując się dostrzeżeni i docenieni, klienci będą bardziej skłonni polecać markę swoim znajomym, stając się jej ambasadorami, którzy przyczyniają się do organicznego wzrostu bazy klientów.”

3. Zaangażowanie gości

Regularna komunikacja z gośćmi poprzez newslettery i media społecznościowe pomaga utrzymać z nimi kontakt. Warto wysyłać gościom wiadomości zawierające specjalne oferty, ale także regularnie przypominać o swojej marce przy okazji większych świąt czy okresów urlopowych. Automatyzacja komunikacji usprawnia te działania, a nie stoi w sprzeczności z personalizacją jeśli nasz CRM sprawnie posegmentuje grupy odbiorców. Organizowanie ciekawych doświadczeń i wydarzeń, takich jak lokalne wycieczki, warsztaty kulinarne czy wieczory tematyczne, sprawia, że goście czują się bardziej związani z hotelem i jego ofertą.

Najlepsze praktyki w budowaniu lojalności gości

1. Spersonalizowane doświadczenia gości

Unikalne i spersonalizowane doświadczenia to klucz do budowania lojalności. Znając preferencje lojalnych gości, hotele mogą dostosować swoje usługi, aby zapewnić im wyjątkowe, niezapomniane doświadczenia, co z kolei zwiększa ich satysfakcję i chęć powrotu.
Organizowanie lokalnych wycieczek, specjalnych wydarzeń i tematycznych pobytów sprawia, że goście mają niezapomniane wspomnienia związane z hotelem, co wzmacnia więź emocjonalną z marką. Tego typu atrakcje sprawiają, że goście chcą wracać, aby ponownie przeżyć coś wyjątkowego.
Dla przykładu możemy wymienić lekcje gotowania z lokalnych, sezonowych produktów, degustację lokalnych win, rowerowa wycieczka w okolicy 

2. Specjalne oferty i pakiety

Romantyczny pakiet SPA dla par, specjalny pakiet dla rodzin z dziećmi obejmujący aktywności dla najmłodszych, czy pakiet pobytowy z zajęciami jogi - to popularne oferty, które zachęcają gości do skorzystania z czegoś więcej niż tylko z noclegu. Jednocześnie, korzystanie z oferty hotelu wzbogaca doświadczenia gościa, tworzy pozytywne skojarzenia i wzmacnia lojalność. 

3. Konsekwencja w jakości

Utrzymanie wysokich standardów na każdym etapie pobytu gościa jest kluczowe. Niezależnie od tego, czy chodzi o czystość pokoju, jakość posiłków czy poziom obsługi, goście oczekują stałej i wysokiej jakości usług. Konsekwencja w tym zakresie buduje zaufanie i lojalność.

4. Nagradzanie lojalności

Rozpoznawanie i nagradzanie stałych gości jest ważnym elementem budowania lojalności. Ekskluzywne korzyści, takie jak bezpłatne podniesienie standardu pokoju, zniżki na pobyty czy dostęp do specjalnych upominków sprawiają, że goście czują się docenieni i bardziej związani z hotelem.
Hotele mają morze możliwości nagradzania powracających gości: od darmowych usług, takich jak darmowe późne wymeldowanie, czy darmowy parking dla lojalnych gości, aż po drobne upominki, jak lampka wina, czy kosz owoców do pokoju. 

Jak tworzyć spersonalizowaną komunikację z gośćmi

Segmentacja gości

Kluczowym elementem spersonalizowanej komunikacji jest segmentacja gości na podstawie ich preferencji, historii pobytów i zachowań. Dzięki temu możliwe jest tworzenie kampanii marketingowych dostosowanych do indywidualnych potrzeb różnych grup klientów. Taka strategia zwiększa efektywność działań marketingowych i pozytywnie wpływa na lojalność gości. 

Baza danych gości w Profitroom Suite to narzędzie w pełni automatyczne, które buduje profil gościa bazując na jego poprzednich doświadczeniach, zachowaniu na stronie internetowej i jego preferencjach. Dane pozyskane w ten sposób można z łatwością wykorzystać do e-mail marketingu. 

Baza danych gości w Profitroom Marketing Automation.

Automatyzacja marketingu

Wykorzystanie narzędzi do automatyzacji marketingu pozwala na efektywniejsze zarządzanie komunikacją z gośćmi. Automatyczne wysyłanie spersonalizowanych wiadomości e-mail, powiadomień o promocjach czy przypomnień o rezerwacjach pomaga utrzymać stały kontakt z klientami i zwiększa ich zaangażowanie.

Z pomocą nadchodzi tu Marketing Automation - nasze narzędzie do e-mail marketingu, które  obejmuje całą podróż gościa, od pierwszego maila z zapytaniem o ofertę, przez przypomnienia i wiadomości upsellowe przed przyjazdem, aż po regularne kampanie marketingowe po wizycie. 

Tworzenie treści wartościowych dla gości

Regularne dostarczanie wartościowych treści, takich jak porady dotyczące podróży, informacje o lokalnych atrakcjach czy ekskluzywne oferty, sprawia, że goście czują się bardziej związani z marką hotelu. Warto inwestować w tworzenie treści, które są interesujące i użyteczne dla gości, co z kolei zwiększa ich lojalność.

Aktywność w mediach społecznościowych

Media społecznościowe to doskonałe narzędzie do budowania relacji z gośćmi. Regularne publikowanie atrakcyjnych treści, odpowiadanie na komentarze i wiadomości oraz organizowanie konkursów i wydarzeń online pomaga w budowaniu zaangażowanej społeczności wokół marki hotelu.

Wykorzystanie treści stworzonych przez gości

Treści tworzone przez gości, takie jak zdjęcia, recenzje czy filmy, są niezwykle wartościowe. Udostępnianie tych materiałów na profilach hotelu w mediach społecznościowych nie tylko buduje autentyczny wizerunek marki, ale także zachęca innych gości do dzielenia się swoimi doświadczeniami.

Podsumowanie

Budowanie lojalności gości jest nie tylko opłacalne, ale także kluczowe dla długoterminowego sukcesu hotelu. Zwiększenie przychodów, oszczędność kosztów, pozytywne opinie i poprawa wskaźników obłożenia to tylko niektóre z licznych korzyści płynących z lojalnych gości. Wdrożenie skutecznych strategii, takich jak spersonalizowany marketing, wyjątkowa obsługa klienta oraz utrzymywanie kontaktu z gośćmi poprzez regularne kampanie mailingowe, pomoże w budowaniu trwałych relacji z gośćmi i zwiększeniu ich satysfakcji.

Dlatego zachęcamy wszystkich menedżerów hoteli do inwestowania w działania lojalizujące i nieustannego doskonalenia oferowanych usług, aby przyciągać i utrzymywać lojalnych gości.