Imagina un hotel donde los huéspedes se sientan como en casa y vuelvan cada vez que planean unas vacaciones. Este nivel de lealtad no solo construye una reputación positiva para el hotel, sino que también aporta beneficios financieros tangibles. En este artículo, discutiremos por qué es crucial para el éxito del hotel construir la lealtad de los huéspedes, qué beneficios aporta y cómo lograr este objetivo de manera efectiva.

Beneficios de construir la lealtad de los huéspedes

1. Aumento de ingresos: Los huéspedes leales son más propensos a regresar y a gastar más en estancias posteriores. Las investigaciones muestran que aumentar la retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%, lo que indirectamente indica mayores ingresos generados por clientes leales.

2. Ahorro de costos: Captar nuevos huéspedes es mucho más caro que retener a los existentes. Los hoteles pueden ahorrar sumas significativas en marketing y publicidad al centrarse en retener a los clientes actuales.

3. Recomendaciones: Los huéspedes leales a menudo recomiendan el hotel a sus amigos y familiares, lo que contribuye a un aumento en las reservas. Además, las opiniones positivas en línea y las menciones en redes sociales ayudan a construir una imagen de marca positiva.

4. Mejora de las tasas de ocupación: Gracias a los huéspedes leales, los hoteles pueden disfrutar de tasas de ocupación más altas incluso en temporadas bajas. Las reservas repetidas ayudan a mantener la estabilidad de los ingresos durante todo el año.

Formas de construir la lealtad de los huéspedes

La personalización y el servicio al cliente de alta calidad son elementos clave que contribuyen a la satisfacción de los huéspedes. Al adaptar los servicios a las necesidades y preferencias individuales de los huéspedes, los hoteles crean un vínculo emocional profundo con sus clientes. Este vínculo conduce a una mayor lealtad, ya que los huéspedes satisfechos son más propensos a regresar y a recomendar el hotel a otros.

Componentes del proceso de construcción de la lealtad de los huéspedes del hotel

1. Marketing personalizado

Usar sistemas CRM para rastrear las preferencias de los huéspedes permite a los hoteles crear campañas de marketing personalizadas. Esto posibilita ofrecer a los huéspedes ofertas e información adaptadas a sus necesidades e intereses individuales.

Forbes destaca que los programas de lealtad ya no pueden limitarse a un modelo único para todos. Deben adaptar la experiencia de cada cliente a sus necesidades individuales: "flexibilidad, inclusividad e integración tecnológica: estos son los elementos de la hiperpersonalización que ayudan a mantener la lealtad del consumidor".

Algunos ejemplos de actividades de marketing personalizado incluyen correos electrónicos con ofertas especiales o promociones dedicadas para estancias futuras.

2. Servicio al cliente excepcional

Un elemento clave para construir la lealtad es capacitar al personal para superar las expectativas de los huéspedes. La actitud adecuada, la cortesía y la disposición para ayudar pueden hacer que los huéspedes se sientan especiales y deseen regresar. Es importante que el personal sea siempre servicial y responda a las necesidades de los huéspedes de manera rápida y profesional.

Forbes señala que "al sentirse notados y apreciados, los clientes estarán más dispuestos a recomendar la marca a sus amigos, convirtiéndose en sus embajadores que contribuyen al crecimiento orgánico de la base de clientes".

3. Compromiso con los huéspedes

La comunicación regular con los huéspedes a través de boletines y redes sociales ayuda a mantener el contacto con ellos. Vale la pena enviar mensajes a los huéspedes que contengan ofertas especiales, pero también recordarles regularmente sobre tu marca durante las principales festividades y períodos vacacionales. La automatización de la comunicación mejora estas actividades y no entra en conflicto con la personalización si tu CRM segmenta eficientemente los grupos de destinatarios.

Organizar experiencias y eventos interesantes, como excursiones locales, talleres culinarios o noches temáticas, hace que los huéspedes se sientan más conectados con el hotel y su oferta.

Mejores prácticas para construir la lealtad de los huéspedes

1. Experiencias personalizadas para los huéspedes

Experiencias únicas y personalizadas son la clave para construir la lealtad. Al comprender las preferencias de los huéspedes leales, los hoteles pueden adaptar sus servicios para ofrecerles experiencias únicas e inolvidables, lo que, a su vez, aumenta su satisfacción y disposición a regresar.

Organizar excursiones locales, eventos especiales y estancias temáticas ofrece a los huéspedes recuerdos inolvidables asociados con el hotel, lo que fortalece el vínculo emocional con la marca. Este tipo de atracciones hacen que los huéspedes deseen regresar para vivir algo único nuevamente.

Estos pueden incluir, por ejemplo, clases de cocina con productos locales y de temporada, catas de vinos locales o un paseo en bicicleta por la zona.

2. Ofertas y paquetes especiales

Un paquete romántico de spa para parejas, un paquete especial para familias con niños que incluya actividades para los más pequeños o un paquete de estancia con clases de yoga son ofertas populares que animan a los huéspedes a aprovechar más que solo el alojamiento. Al mismo tiempo, usar la oferta del hotel enriquece la experiencia del huésped, crea asociaciones positivas y fortalece la lealtad.

3. Consistencia en la calidad

Mantener altos estándares en cada etapa de la estancia de un huésped es crucial. Ya sea la limpieza de la habitación, la calidad de las comidas o el nivel de servicio, los huéspedes esperan un servicio consistente y de alta calidad. La consistencia en este ámbito genera confianza y lealtad.

4. Recompensas por lealtad

Reconocer y recompensar a los huéspedes habituales es un elemento importante para construir la lealtad. Beneficios exclusivos, como mejoras de habitación gratuitas, descuentos en estancias y acceso a regalos especiales, hacen que los huéspedes se sientan apreciados y más conectados con el hotel.

Los hoteles tienen muchas opciones para recompensar a los huéspedes recurrentes: desde servicios gratuitos, como check-out tardío gratuito o estacionamiento gratuito para huéspedes leales, hasta pequeños obsequios, como una copa de vino o una canasta de frutas en la habitación.

Cómo crear comunicación personalizada con los huéspedes

Segmentación de huéspedes

Un elemento clave de la comunicación personalizada es la segmentación de los huéspedes según sus preferencias, historial de estancias y comportamiento. Esto permite crear campañas de marketing adaptadas a las necesidades individuales de varios grupos de clientes. Esta estrategia aumenta la efectividad de las actividades de marketing y afecta positivamente la lealtad de los huéspedes.

Profitroom CRM es una herramienta totalmente automática que construye un perfil de huésped basado en sus experiencias previas, comportamiento en el sitio web y preferencias. Los datos obtenidos de esta manera pueden utilizarse fácilmente para el marketing por correo electrónico.

Base de datos de huéspedes en Profitroom Marketing Automation

Automatización de marketing

El uso de herramientas de automatización de marketing permite gestionar de manera más efectiva la comunicación con los huéspedes. El envío automático de correos electrónicos personalizados, notificaciones promocionales y recordatorios de reservas ayuda a mantener un contacto constante con tus clientes y aumenta su compromiso.

Aquí, recomendamos utilizar nuestra herramienta de Email Marketing, que cubre todo el recorrido del huésped, desde el primer correo electrónico preguntando sobre la oferta, pasando por recordatorios y mensajes de upsell antes de la llegada, hasta campañas de marketing regulares después de la visita.

Creación de contenido valioso para los huéspedes

Proveer regularmente contenido valioso, como consejos de viaje, información sobre atracciones locales y ofertas exclusivas, hace que los huéspedes se sientan más conectados con la marca del hotel. Vale la pena invertir en la creación de contenido que sea interesante y útil para los huéspedes, lo que a su vez aumenta su lealtad.

Actividad en redes sociales

Las redes sociales son una excelente herramienta para construir relaciones con los huéspedes. Publicar regularmente contenido atractivo, responder a comentarios y mensajes, y organizar concursos y eventos en línea ayuda a crear una comunidad comprometida en torno a la marca del hotel.

Uso de contenido generado por los huéspedes

El contenido generado por los huéspedes, como fotos, opiniones y videos, es extremadamente valioso. Compartir estos materiales en los perfiles de redes sociales del hotel no solo construye una imagen de marca auténtica, sino que también anima a otros huéspedes a compartir sus experiencias.

Resumen

Construir la lealtad de los huéspedes no solo es rentable, sino también crucial para el éxito a largo plazo de un hotel. El aumento de ingresos, el ahorro de costos, las reseñas positivas y la mejora de las tasas de ocupación son solo algunos de los muchos beneficios de los huéspedes leales. Implementar estrategias efectivas, como marketing personalizado, servicio al cliente excepcional y mantenerse en contacto con los huéspedes a través de campañas regulares de correo electrónico, te ayudará a construir relaciones duraderas con tus huéspedes y aumentar su satisfacción.

Por lo tanto, alentamos a todos los gerentes de hotel a invertir en actividades de lealtad y a mejorar constantemente los servicios ofrecidos para atraer y retener a los huéspedes leales.