Představte si hotel, kde se hosté cítí jako doma a vrací se pokaždé, když plánují dovolenou. Taková úroveň loajality buduje pozitivní reputaci hotelu a přináší hmatatelné finanční výhody. V tomto článku se zaměříme na to, proč je budování loajality hostů klíčové pro úspěch hotelu, jaké přínosy to přináší a jak tohoto cíle efektivně dosáhnout.

1. Zvyšování příjmů: Loajální hosté se s větší pravděpodobností vrátí a utratí více při svém dalším pobytu. Výzkum ukazuje, že zvýšení retence zákazníků o 5 % může zvýšit zisk o 25 % až 95 %, což nepřímo indikuje vyšší příjmy generované loajálními zákazníky.

2. Úspory nákladů: Akvizice nových hostů je mnohem dražší než udržení těch stávajících. Hotely mohou ušetřit značné částky na marketing a reklamu tím, že se zaměří na udržení stávajících zákazníků.

3. Reference: Loajální hosté často doporučují hotel svým přátelům a rodině, což přispívá k nárůstu rezervací. Kromě toho pozitivní online recenze a zmínky na sociálních sítích pomáhají budovat pozitivní obraz značky.

4. Zlepšování obsazenosti: Díky loajálním hostům mohou hotely dosahovat vyšší obsazenosti i v mimosezónních obdobích. Opakované rezervace pomáhají udržet stabilní příjmy po celý rok.

Personalizace a vysoká kvalita zákaznického servisu jsou klíčovými prvky, které přispívají ke spokojenosti hotelových hostů. Přizpůsobením služeb individuálním potřebám a preferencím hostů vytvářejí hotely hluboké emocionální pouto se svými zákazníky. Toto pouto vede k větší loajalitě, protože spokojení hosté se s větší pravděpodobností vrací a doporučují hotel dalším lidem.

1. Personalizovaný marketing

Využití CRM systémů ke sledování preferencí hostů umožňuje hotelům vytvářet personalizované marketingové kampaně. To usnadňuje poskytovat hostům nabídky a informace přizpůsobené jejich individuálním potřebám a zájmům.

Forbes zdůrazňuje, že věrnostní programy již nemohou být omezeny na paušalizovaný model nabídek. Musí přizpůsobit zážitek každého zákazníka jeho individuálním potřebám: „flexibilita, inkluzivita a technologická integrace – to jsou prvky hyperpersonalizace, které pomáhají udržet loajalitu spotřebitelů.“

Příkladem personalizovaných marketingových aktivit mohou být e-maily se speciálními nabídkami nebo vyhrazené akce na další pobyty.

2. Výjimečný zákaznický servis

Klíčovým prvkem budování loajality je vyškolení personálu k překonávání očekávání hostů. Správný přístup, zdvořilost a ochota pomoci mohou přimět hosty, aby se cítili výjimečně a chtěli se vracet. Důležité je, aby personál byl vždy nápomocný a reagoval na potřeby hostů rychle a profesionálně.

Forbes poznamenává, že „tím, že se zákazníci cítí vnímáni a považováni, budou ochotnější doporučit značku svým přátelům, čímž se stanou jejími ambasadory a přispějí k organickému růstu zákaznické základny.“

3. Zapojení hostů

Pravidelná komunikace s hosty prostřednictvím newsletterů a sociálních médií pomáhá udržovat s nimi kontakt. Vyplatí se posílat hostům zprávy obsahující speciální nabídky, ale také pravidelně připomínat značku během významných svátků a prázdninových období. Automatizace komunikace tyto činnosti zlepšuje a není v rozporu s personalizací, pokud vaše CRM efektivně segmentuje skupiny příjemců.

Pořádání zajímavých zážitků a akcí, jako jsou místní výlety, kulinářské workshopy nebo tematické večery, způsobí, že se hosté budou cítit více propojeni s hotelem a jeho nabídkou.

1. Personalizované zážitky hostů

Unikátní a personalizované zážitky jsou klíčem k budování loajality. Díky pochopení preferencí loajálních hostů mohou hotely přizpůsobit své služby tak, aby jim poskytovaly jedinečné a nezapomenutelné zážitky, což zase zvyšuje jejich spokojenost a ochotu vrátit se.

Pořádání výletů či exkurzí, speciálních akcí a tematických pobytů poskytuje hostům nezapomenutelné vzpomínky spojené s hotelem, což posiluje emocionální vazbu na značku. Tento druh atrakcí způsobuje, že hosté chtějí zažít něco jedinečného znovu.

Může se jednat například o lekce vaření s místními, sezónními produkty, ochutnávku místních vín nebo cyklistický výlet po okolí.

2. Speciální nabídky a balíčky

Romantický lázeňský balíček pro páry, speciální balíček pro rodiny s dětmi zahrnující aktivity pro nejmenší nebo pobytový balíček s lekcemi jógy – to jsou populární nabídky, které lákají hosty využít více než jen ubytování. Zároveň využívání nabídky hotelu obohacuje zážitek hosta, vytváří pozitivní asociace a posiluje loajalitu.

3. Konzistence kvality

Udržování vysokých standardů v každé fázi pobytu hosta je klíčové. Ať už se jedná o čistotu pokoje, kvalitu jídla nebo úroveň služeb, hosté očekávají konzistentní a vysoce kvalitní servis. Konzistence v této oblasti buduje důvěru a loajalitu.

4. Odměňování loajality

Pocit uznání a odměňování pravidelných hostů je důležitým prvkem budování loajality. Exkluzivní výhody, jako jsou bezplatné upgrady pokojů, slevy na pobyty a přístup ke speciálním dárkům, způsobí, že se hosté budou cítit oceněni a více propojeni s hotelem.

Hotely mají spoustu možností, jak odměnit vracející se hosty: od bezplatných služeb, jako je pozdní check-out zdarma nebo bezplatné parkování pro loajální hosty, až po drobné dárky, jako je sklenka vína nebo koš s ovocem na pokoji.

Segmentace hostů

Klíčovým prvkem personalizované komunikace je segmentace hostů na základě jejich preferencí, historie pobytů a chování. To umožňuje vytvářet marketingové kampaně přizpůsobené individuálním potřebám různých zákaznických skupin. Tato strategie zvyšuje efektivitu marketingových aktivit a pozitivně ovlivňuje loajalitu hostů.

Profitroom CRM je plně automatický nástroj, který vytváří profil hosta na základě jeho předchozích zkušeností, chování na webu a preferencí. Získaná data lze snadno využít pro e-mailový marketing.

Marketingová automatizace

Využití nástrojů pro automatizaci marketingu umožňuje efektivnější správu komunikace s hosty. Automatické zasílání personalizovaných e-mailů, propagačních newsletterů a připomenutí rezervací pomáhá udržovat neustálý kontakt se zákazníky a zvyšuje jejich zapojení.

Doporučujeme zde využít náš nástroj pro Email Marketing, který pokrývá celou cestu hosta, od prvního e-mailu s dotazem na nabídku, přes připomenutí a upsell zprávy před příjezdem až po pravidelné marketingové kampaně po návštěvě.

Vytváření hodnotného obsahu pro hosty

Pravidelné poskytování hodnotného obsahu jako jsou cestovní tipy, informace o místních atrakcích a exkluzivní nabídky, způsobí, že se hosté budou cítit více propojeni se značkou hotelu. Vyplatí se investovat do tvorby obsahu, který je pro hosty zajímavý a užitečný, což následně zvyšuje jejich loajalitu.

Aktivita na sociálních sítích

Sociální sítě jsou skvělým nástrojem pro budování vztahů s hosty. Pravidelné zveřejňování atraktivního obsahu, odpovídání na komentáře a zprávy a pořádání soutěží a online akcí pomáhá budovat angažovanou komunitu kolem značky hotelu.

Využití obsahu generovaného hosty

Obsah generovaný hosty, jako jsou fotografie, recenze a videa, je nesmírně cenný. Sdílení těchto materiálů na sociálních sítích hotelu nejen buduje autentický obraz značky, ale také povzbuzuje ostatní hosty, aby se podělili o své zkušenosti.

Budování loajality hostů nepřináší jen zisk, ale též dlouhodobý úspěch hotelu. Zvýšené příjmy, úspory nákladů, pozitivní recenze a zlepšená obsazenost jsou jen některé z mnoha výhod loajality hostů. Implementace efektivních strategií, jako je personalizovaný marketing, výjimečný zákaznický servis a udržování kontaktu s hosty prostřednictvím pravidelných e-mailových kampaní, vám pomůže vybudovat trvalé vztahy s hosty a zvýšit jejich spokojenost.

Proto doporučujeme všem hotelovým manažerům investovat do aktivit zaměřených na loajalitu a neustále zlepšovat nabízené služby, aby přilákali a udrželi loajální hosty.