Profitroom Talks: jak je Hotel Pyramida Františkovy Lázně připraven na změnu trhu díky pokročilým nástrojům pro přímé rezervace

Hotel Pyramida**** Františkovy Lázně se svým pojetím vymyká klasickému lázeňskému domu - a to nejen svým originálním architektonickým pojetím, ale také svým zaměřením na samopláteckou klientelu, tzn. hosty, kteří si svůj lázeňský pobyt dopřávají bez doporučení či financování zdravotní pojišťovnou.

To s sebou nese mnohá specifika, jisté výzvy, ale zároveň též příležitosti. V českém lázeňství stále ještě není přílišným zvykem prodávat léčebné pobyty online, což se týká též hotelu Pyramida. Vzhledem k měnící se demografii tamních hostů a k faktu, že hotel nenabízí poskytování komplexní či příspěvkové zdravotní péče, pociťují vlastníci i manažeři nutnost zavádění moderních prodejních a marketingových kanálů - zejména těch digitálních.

Neovlivnitelné skutečnosti se však mohou stát též příležitostmi, vzhledem k postupnému omezování péče tzv. na křížek se tradiční lázeňské domy a hotely musí postupně adaptovat na novou tržní situaci a začít více cílit na samopláteckou klientelu, a to především právě přes online prodej, který mladší segmenty zákazníků preferují.

Dle rčení “štěstí přeje připraveným” lze říci, že hotel Pyramida Františkovy Lázně je mezi tvrdou konkurencí na tyto změny připraven a šíří implementovaných online nástrojů z portfolia společnosti Profitroom se ve svém regionu, tj. tzv. západočeském lázeňském trojúhelníku, stal bezesporu průkopníkem. Být jiný se tedy určitě vyplácí.

Na to, jak produkty a služby společnosti Profitroom pomáhají hotelu Pyramida adaptovat se na měnícím se trhu lázeňského ubytování jsme v online rozhovoru zeptali manažerek Nelyou Hefyuk (NH, marketing) a Livií Měšťánkovou (LM, recepce):

Vzpomenete si, jak jste se dozvěděli o společnosti Profitroom a jejích řešeních?

NH: Pokud se nepletu, první kontakt přišel ze strany Profitroomu - je to již pár let, kdy jsme dostali nabídku rozšířit nasazení platformy na další hotel z naší skupiny. Panorama v Trenčianských Teplicích na Slovensku byl první hotel, který s vámi začal spolupracovat a vzhledem k tamějším dobrým zkušenostem se službami společnosti jsme se rozhodli nabídku využít - a to nejen pro hotel Pyramida ve Františkových Lázních, ale též pro partnerský Pyramide Sybillenbad v Bavorsku.

Jak proběhl Váš přípravný proces (onboarding, pozn. red.) před implementací platformy Profitroom? Jak jste s ním byli spokojeni?

NH: Je to už docela dlouho, ale pokud si dobře vzpomínám, šlo o docela rychlý proces - písemně jsme si vzájemně nasdíleli důležité informace, aby byl například nástroj Channel Manager správně nastaven, platforma řádně namapovaná… tzn. například lůžka a přistýlky, na čemž se podílela i další kolegyně z recepce. Po spuštění platformy docházelo k ladění drobných opomenutí, což je ale běžné a stává se v podstatě vždy při nasazování nového systému. Lze nicméně říci, že vše proběhlo bez problémů a tak, jak jsme si představovali.

Jak jste spokojeni se zákaznickou podporou, kterou Vám Profitroom poskytuje?

NH: Jsme spokojeni velmi, musím říci, že spolupráce s Kristýnou (Customer Success manažerkou pro hotel Pyramida, pozn. red.) byla vždycky velmi pohotová - už jsem se jí o tom i osobně zmiňovala a poděkovala. Poskytovanou zákaznickou podporu Profitroomu porovnávám i s dalšími našimi obchodními partnery a musím říci, že ne vždy jde o běžnou praxi. I online podpora, co se týká platformy Profitroom Suite, funguje výborně.

Pokud mohu ještě něco vyzdvihnout - líbí se mi, že Kristýna jakožto naše kontaktní osoba sama přichází s podněty, které my sami v naší zaběhlé praxi už nevidíme a kvůli tomu je i přehlížíme, zatímco ona svým nezaujatým pohledem často nastolí zajímavý pohled na věc. Oceňujeme tedy i tento pohled zvenčí.

Do jaké míry Vám platforma Profitroom pomohla zautomatizovat chod hotelu? Přispěla například i k úspoře času hotelového personálu? Ze zkušeností jiných hoteliérů víme, že bylo například možné přesunout pracovníky rezervačního oddělení na recepci, tedy tam, kde dochází k tomu nejdůležitějšímu - totiž přímému - kontaktu s hosty…

LM: K úspoře času rozhodně dochází. My sice nejsme na sto procent automatizovaní, protože rezervační systém není plně propojen s naším interním PMS, v každém případě ale nemusíme nahrávat kapacitu na každý OTA portál zvlášť či na nich odděleně měnit ceny, takže zde časová úspora znatelná je.

NH: Navíc již přibližně druhý měsíc využíváme službu Marketingové automatizace Profitroomu, kdy si sami rozesíláme newslettery a nepotřebujeme k tomu tudíž třetí stranu, což znamená, že nemusím revidovat texty psané marketingovou agenturou. Sama si vytvořím text i grafiku a ihned mohu klientům rozeslat newsletter. Čili i z pohledu obchodu a marketingu k časové úspoře došlo.

Existuje nějaká funkcionalita platformy Profitroom, zlepšující zkušenosti hostů, kterou byste rádi vyzdvihli či zmínili? Víte, jak vnímají Vaši zákazníci rezervační proces přes Booking Engine? Máte od nich v tomto ohledu nějakou zpětnou vazbu?

LM: Na tuto otázku asi nedokážeme zcela přesně odpovědět, řekla bych, že se to host od hosta liší - kdo chce, samozřejmě využije možnosti online rezervace, nicméně v našem hotelu stále existuje početná skupina hostů, kteří s těmito modernějšími způsoby ještě nejsou zcela ztotožněni a upřednostňují telefonický kontakt.

NH: Mně osobně se líbí funkcionalita druhého kroku online rezervace v Booking Enginu, umožňující prodej doplňkových služeb, kde hostovi můžeme rovnou nabídnout vylepšení balíčku, dokoupení další služby typu garáže, přistýlky a podobně. Hosté online rezervaci často započnou pouze jako ubytování se snídaní kvůli nejnižší ceně, ale v tomto druhém kroku se rozhodnou, že si přikoupí další službu. Nakonec si tedy v podstatě vytvoří a objednají svůj vlastní balíček.

Kde určitě došlo k významnému navýšení tržeb byl předvánoční prodej dárkových poukazů, a to díky propojení online objednávky s platební bránou.

Váš hotel nedávno začal využívat funkce pobytových příležitostí i již zmiňované Marketingové automatizace a marketingových kampaní - zaznamenali jste tedy nějaké úspěchy i na tomto poli?

NH: My jako hotel vidíme velký přínos v automatizovaných marketingových mailech - po potvrzení rezervace či připomenutí rezervace den před příjezdem, a již zmiňovaných manuálních e-mailových kampaních, ve kterých rozesíláme například nabídky hostům.

Jak vnímají nasazení platformy Profitroom Vaši kolegové z ostatních oddělení? Máte od nich v tomto smyslu nějakou zpětnou vazbu?

NH: Zpětnou vazbu od nich máme určitě mnohem intenzivnější - stává se asi celkem běžně, že novinka není stejně vřele vítaná u všech kolegů (smích), na začátku jde u některých o lehce rozporuplné pocity, neboť se učí, jak s danou novinkou fungovat, ale postupem času lze říci, že zvláště kolegové z recepce jsou spokojení, že obdrží již hotovou rezervaci, kterou již jen jednoduše zadají do našeho PMS systému a nemusí od hostů zjišťovat konkrétní detaily jejich pobytu.

LM: S tím určitě souhlasím.

Kdo vše se podílel na rozhodování o implementaci platformy? Kdo ve vašem hotelu rozhoduje o tom, že dojde o rozšíření služeb či funkcionalit z portfolia platformy Profitroom?

NH: V první řadě jde o rozhodnutí naší jednatelky, paní Mišíkové, ovšem vždy ve spolupráci se mnou nebo s kolegyní Livií (Měšťánkovou, pozn. red.) - je to otázka společného dialogu a výměny názorů. Vždy posuzujeme, zda má daná služba pro nás přínos nebo zdali s jejím nasazením ještě chvíli počkáme na ten správný čas. To se v podstatě týkalo i rozhodování o implementaci platformy Profitroom jako takové.

Jak vidíte budoucnost spolupráce se společností Profitroom v dlouhodobějším horizontu?

NH: Já doufám a věřím ve stejně úspěšnou spolupráci i do budoucna. Pokud Profitroom přinese další pro nás relevantní novinky, rádi je vyzkoušíme a po zvážení též implementujeme. Z těch aktuálních se nám určitě líbí AI Copywriter, který by nám mohl ušetřit další cenné minuty při tvorbě newsletterů. Občas i my naopak přijdeme s podněty pro vylepšení některých funkcionalit tak, aby pro nás byla v praxi ještě přínosnější.

LM: Za sebe bych se osobně přimlouvala za propojení s naším PMS, aby tak bylo možné do našich online kanálů přes Booking Engine alokovat větší kapacitu a my tak mohli zvýšit svůj podíl přímého prodeje, zejména v hlavní sezóně. Zde vidíme největší potenciál k redukci ušlých tržeb a příslib ještě lepší spolupráce s Profitroomem.

Doporučili byste tedy služby a produkty společnosti Profitroom ostatním hoteliérům?

NH i LM: Samozřejmě! (Úsměv)

Nyní se ještě podívejme na situaci na trhu v regionu - Hotel Pyramida patří ve Františkových Lázních určitě mezi průkopníky přímého prodeje, jaký je Váš pohled na aktuální situaci v této destinaci, ale vlastně nejen v ní?

NH: Není určitě žádným velkým tajemstvím, že většinu zdejší klientely - nás nevyjímaje - tvoří hosté z Německa, ovšem v poslední době se nám zvyšuje i počet českých hostů. Velká změna nastala v době covidové, respektive po-covidové, kdy nám ve významné míře přibyl i český klient. Dílem i díky státním příspěvkům na lázeňskou péči.

I co se týče věkové skladby hostů se situace mění - dříve u nás převažovala skupina 70+, zatímco nyní lázně využívá též mladší klientela, řekněme 50+. To znamená též přesun poptávky k ubytování se snídaní i krátkodobějším pobytům a většímu využití pobytových balíčků. My jsme určitě rádi, že k této změně dochází, neboť již zmiňované nástroje a funkcionality platformy Profitroom, které využíváme, na tento posun reflektují a vycházejí nové klientele vstříc.

Domníváte se tedy, že k vám tato nová klientela přijíždí právě díky moderním nástrojům pro online rezervace, nebo jde spíše o vaši reakci na změnu poměrů na trhu?

NH: Nemyslím si, že je to stav “buď, anebo”, ale že v podstatě platí obojí ve vzájemné symbióze.

Dokázali byste říci, zdali je například z hlediska přímých rezervací nějaký rozdíl v chování či preferencích německých a českých hostů, popřípadě starší a mladší klientely?

NH: Rozdíly zde určitě jsou a já je vidím hlavně u typů pobytů - zatímco česká klientela preferuje rezervaci pobytů se snídaní s tím, že si doplňkové stravování či lázeňské služby dokoupí online nebo přímo na místě, tak hosté z Německa stále preferuje pobytové balíčky, kde jsou lázeňské procedury již zahrnuté v ceně a jejich pobyty jsou dlouhodobějšího charakteru.

Bavili jsme se o nástrojích Marketingové automatizace a pobytových příležitostí - používáte je jak pro českou, tak i německou klientelu?

NH: Ano, newslettery posíláme i v němčině. Některé nabídky posíláme celoplošně - jde o nabídky určené jak pro český, tak pro německý trh, ale u některých nabídek, například s dlouhodobějšími pobyty, víme, že se více hodí pro německé hosty, proto je propagujeme primárně u nich. Záleží také třeba na svátcích, kdy daný termín podpoříme na dotyčném trhu.

Pokud byste se měli obecněji zmínit o marketingových nástrojích, tedy nejen o marketingových službách společnosti Profitroom, jaké ve svých kampaních používáte?

NH: V rámci online či digitálního marketingu využíváme především sociální sítě jako Facebook či Instagram, kde jdeme cestou neplacených i placených (sponzorovaných, pozn. red.) příspěvků, dále pak samozřejmě reklamu v rámci vyhledávání na Googlu či Seznamu a v neposlední řadě samozřejmě též vybrané OTA kanály. V offlinu se naše reklamy nepravidelně objevují v denících a jiných tiskovinách v závislosti na tématu a našich financích, důležitá je pro nás i síť obchodních partnerů, jako jsou cestovní kanceláře - jak české, tak německé.

LM: Možná to bude znít trochu kuriózně či zastarale, ale několikrát do roka použijeme též dopisovou formu newsletteru pro naše starší klienty, o kterých jsme se již zmiňovaly. (smích)

Kdybyste se měli srovnat s konkurencí v rámci Františkových Lázní v přímém prodeji či online marketingu, jak byste se definovali? Jste spíše leaderem, nebo “followerem”?

NH: Nemyslím si, že bychom byli až takovým leaderem v rámci využívání sociálních sítí či online kampaní - tyto nástroje už využívá většina hotelů v destinaci, ale dovolím si tvrdit, že ne všichni naši konkurenti začali s online marketingem v době, kdy my jej už aktivně používali.

LM: Řekněme tedy, že mezi františkolázeňskými hotely ve vedoucí skupince online inovátorů jsme. (smích)

Děkujeme za rozhovor.

Co z výše uvedeného vyplývá pro lázeňské hotely? Nebuďte odkázáni jen na stávající klientelu přes pojišťovny, adaptujte se na měnící se tržní podmínky, způsobené též nedostatkem financí ve zdravotnictví. Bonitní klientela si hradí lázeňské, wellness či zdravotní pobyty sama. Tito hosté též více využívají doplňkových služeb hotelu. Mladší hosté navíc již nechtějí postupovat stávající zdlouhavý offline proces potvrzování a kalkulace lázeňských či wellness pobytů - místo toho preferují jednoduchou online rezervaci a platbu přímo přes webové stránky hotelu. S adaptací na nové tržní podmínky vám pomohou nástroje společnosti Profitroom.

Více o přímém prodeji lázeňských pobytů si poslechněte v našem podcastu s Rostislavem Vondruškou z Konstantinových Lázní.

Příjemný čtyřhvězdičkový hotel se nachází na okraji městského parku v klidné přírodní lokalitě, nedaleko centra Františkových Lázní. V blízkosti hotelu se nachází též oblíbené Aquaforum s mnoha vodními atrakcemi pro děti i dospělé. Hotel Pyramida disponuje moderní restaurací s vyhlídkou do obory a unikátní panoramatickou střešní kavárnou v prosklené špičce budovy.

Díky wellness pobytům si můžete dopřát odpočinek a relaxaci pod dohledem specializovaných odborníků a využitím přírodních léčivých zdrojů, pramenů, bahna a minerálů. Hotel také nabízí komplexní program rehabilitací a léčebných procedur, mezi které patří například masáže, zábaly, kyslíkové terapie, uhličitý pytel nebo biolampa. Chybět nesmí ani bazén nebo sauna.

Vybrat si můžete dle svých preferencí či rozpočtu z široké nabídky komfortních pokojů a apartmánů ve čtyřhvězdičkovém standardu. Kromě základní nabídky pobytů se snídaní umožňuje Hotel Pyramida samozřejmě též objednání doplňkových služeb prostřednictvím Profitroom Booking Engine 360.

Balíčky a nabídky

• Antistress (Bestseller)
• Komplexní léčebná kúra
• Léčebný pobyt
• Dámská wellness jízda
• Relaxační dny
• Beauty Queen
• King Spa

Dárkové poukazy: 7 druhů

Aplikované produkty

• Booking Engine 360 včetně CRM
• Channel Manager
• Marketing Automation